Manuel Prieto: "No hay sitio en Amazon para las reseñas falsas"
Entrevistamos a Manuel Prieto, Corporate Counsel de Amazon, con motivo de la primera demanda que presenta Amazon en España contra páginas que comercian con reseñas falsas.
El pasado 20 de octubre de 2022, anunciamos la primera demanda interpuesta por Amazon en España contra páginas web que comercian con reseñas falsas. La demanda se dirigió contra la página web de compraventa de reseñas Agencia Reviews.
Agencia Reviews, con sede en nuestro país, se dirigía a vendedores y clientes de www.amazon.es, con quienes se comunicaba a través de servicios de mensajería instantánea de terceros para eludir nuestros rigurosos controles de detección. De acuerdo con las investigaciones llevadas a cabo por Amazon, Agencia Reviews intermediaba entre vendedores y clientes, cobrando una comisión por ello, para que los vendedores reembolsaran el precio de los productos adquiridos por los clientes una vez que estos publicaban una reseña de cinco estrellas sobre dicho producto en la tienda de Amazon.
Esta demanda forma parte de la estrategia de Amazon en su lucha frente a las reseñas falsas. Amazon lleva interponiendo acciones legales, a nivel mundial, contra las páginas de compraventa de reseñas, desde hace varios años, habiendo logrado pronunciamientos a nuestro favor en numerosas jurisdicciones, incluyendo muchas plazas europeas. En 2022, hemos ampliado nuestros esfuerzos, incluyendo esta acción en España que constituye, sin lugar a dudas, una de las primeras en nuestro país tras la reciente modificación de la Ley de Competencia Desleal.
Manuel Prieto
El objetivo de Amazon con estas acciones legales es, en primer lugar, proteger a consumidores y a pequeñas y medianas empresas de las reseñas falsas. Somos conscientes de la importancia que nuestros clientes otorgan a las reseñas y de lo útiles que resultan para los colaboradores comerciales honestos que venden sus productos en nuestra tienda. Para detener las reseñas falsas, debemos abordar el problema en su origen, y eso significa impedir hacer negocio a estos intermediarios, responsabilizándoles de sus acciones. No hay sitio en Amazon para las reseñas falsas, ni tampoco en ningún otro lugar de la industria.
Amazon ha sido una empresa pionera en la utilización de reseñas de clientes, las cuales constituyen una parte muy importante de la experiencia de compra en nuestra tienda desde nuestros orígenes en 1995. Las reseñas ayudan a nuestros clientes a ver la información necesaria para tomar sus decisiones de compra. Una vez escuché a alguien describir las reseñas de Amazon como algo similar a pedirle consejo a un amigo de confianza, pero en lugar de un solo amigo, tienes millones de clientes de Amazon en todo el mundo.
La confianza y la transparencia son características clave de las reseñas de Amazon y tenemos tolerancia cero con las reseñas falsas en nuestras tiendas. Consideramos reseñas falsas aquellas reseñas que no reflejan la experiencia real del cliente con el producto. Desafortunadamente, durante los últimos años ha surgido una industria que promueve las reseñas manipuladas o infladas a cambio de dinero o de productos gratuitos, y que nunca se presentan como incentivadas. Por eso dedicamos ingentes esfuerzos y recursos a investigar y formular acciones legales contra las páginas de compraventa de reseñas falsas, a fin de evitar que se promueva la publicación de reseñas falsas en nuestras tiendas.
En Amazon estamos firmemente comprometidos a garantizar que cada una de las reseñas sea fiable y refleje la experiencia real del cliente.
Solo en 2021, Amazon invirtió más de 900 millones de dólares y empleó a más de 12 000 personas para proteger a los clientes, marcas y colaboradores comerciales de cualquier tipo de práctica fraudulenta. Nuestros expertos investigadores utilizan herramientas de aprendizaje automático y tecnología líder en el sector para detectar reseñas falsas y eliminarlas de manera proactiva. En 2020 Amazon bloqueó, de manera proactiva, 200 millones de reseñas susceptibles de ser falsas. Este enfoque es efectivo; estimamos que más del 99% de las páginas de productos vistas en nuestras tiendas contienen solo reseñas auténticas.
Como decimos, para detener de manera eficaz y permanente las reseñas falsas en el sector de la venta minorista y en otros sectores se requiere de una mayor colaboración entre las compañías afectadas y las fuerzas del orden, de manera que se garantice una mayor protección de los consumidores.
Amazon se encuentra plenamente abierta a colaborar con todas las partes implicadas y actores interesados para lograr este objetivo común y a buscar el apoyo de otros miembros de la industria, así como de agencias gubernamentales, organismos reguladores y fuerzas del orden para mejorar los sistemas de detección de reseñas falsas y aumentar las acciones contra aquellas empresas que incentivan su publicación.
Amazon se esfuerza todos los días por ser la empresa más centrada en el cliente del mundo. En consecuencia, invertimos en personas y tecnología para proteger la confianza de nuestros clientes en nuestras reseñas, de manera que estas les ayuden a tomar decisiones informadas y recibir productos que cumplan con sus expectativas.
En Amazon somos plenamente conscientes del valor que las reseñas legítimas, fiables y honestas tienen para los clientes y para nuestros colaboradores comerciales. Una reseña honesta y veraz, que refleja de manera real la experiencia con un producto o servicio, es fundamental. Las reseñas y opiniones ayudan a los clientes a contar con la información necesaria para tomar sus decisiones de compra. Por otro lado, las reseñas veraces y honestas también son beneficiosas para los vendedores y los profesionales que ofertan sus productos en nuestras tiendas, ya que permiten recoger un feedback honesto que, en definitiva, contribuye a ofrecer una experiencia más satisfactoria a sus clientes presentes y futuros.