Consumo

Sobre las reclamaciones a Renfe, ¿Son lícitas las condiciones impuestas a los viajeros?

Tribuna Madrid

Son muchísimas las reclamaciones realizadas a Renfe generalmente por retraso en el trayecto del viaje adquirido. Numerosas son también las indemnizaciones  que se producen, pero las respuestas dadas en estos casos no son del todo satisfactorias. En el blog de Renfe para consultas de dudas a favor de los viajeros se contemplan las innumerables preguntas planteadas por sus consumidores.

El que desea acudir de un lugar a otro por tren debe hacerlo a través de Renfe y por lo tanto estamos ante la necesidad de celebrar un contrato de transporte terrestre, con las dos partes bien diferenciadas: el transportista (Renfe) y la persona que se beneficia y contrata el servicio (viajero). Pero poca libertad tiene el consumidor a la hora de elegir este contrato. Si se quiere realizar un transporte de personas por vía terrestre, lo podrá realizar por tren o por autocar. En estos casos está claro que estamos ante un contrato de transporte. ¿Hemos tenido posibilidad de pactar el contrato? ¿de consensuar las condiciones estipuladas? Es evidente  que  cuando compramos un billete de Renfe se acepta con las condiciones que desconocemos exactamente. Tradicionalmente se compraban los billetes en ventanilla,  se indicaba un  día y lugar de destino y te decían las horas en las que se efectuaba el viaje, se pagaba el billete y a penas se  preguntaba por la posibilidad de cambio del mismo. Hoy se amplía la compra por vía telefónica o telemática, en este caso es posible que puedas dar un vistazo a la página web y tal vez veas condiciones de cambio o anulación, pero es evidente que se acepta un contrato no redactado bilateralmente por ambas partes. Si el viaje se realiza según lo indicado en el billete, no habrá ningún problema, pero si no llega a la hora habrá un retraso en la realización del contrato pactado, pues saldrá a una hora distinta de la fijada y llegará más tarde de lo previsto, esto seguramente puede generar unos daños que son indemnizables. ¿realmente la cantidad pagada como indemnización cubre esos daños ocasionados? ¿se puede reclamar una cantidad mayor a la fijada en los baremos de indemnización?

Teniendo en cuenta la Ley 16/1987, de 30 de julio, de Ordenación de los Transportes Terrestres.

Su art. 1 precisa que se regirán por lo dispuesto en esta ley: 2. Los transportes por ferrocarril y su artículo 19, añade:" El régimen tarifario de los servicios públicos de transporte de viajeros de titularidad de la Administración vendrá determinado en los correspondientes contratos de gestión de servicio público.

2. La estructura de la tarifa de los transportes señalados en el punto anterior se ajustará a las características del servicio de que en cada caso se trate, teniendo en cuenta lo que al efecto se determina en esta ley y en las disposiciones de la Unión Europea en materia de servicios públicos de transporte de viajeros por ferrocarril y carretera, y, en su caso, en las normas reglamentarias dictadas para su ejecución y desarrollo."

La pag. de Renfe recoge la Reglamentación europea de viajeros dentro del apartado "Información Legal  Renfe de Viajeros S.A.". Así en su Preámbulo dispone:

Las Condiciones Generales de Transporte para el transporte ferroviario de viajeros (GCC-CIV/PRR) tienen por objeto garantizar la aplicación de condiciones contractuales uniformes para el transporte nacional e internacional de viajeros por ferrocarril, en la medida en que sea apropiado y posible.

Las condiciones GCC-CIV/PRR se han elaborado en el seno del Comité Internacional de Transportes por Ferrocarril (CIT), el cual recomienda su utilización a sus miembros. Su contenido, así como la lista de empresas que lo aplican, se pueden consultar en el sitio internacional de Internet del CIT y en el sitio conjunto de UIC/CIT/CER , así como, por lo general, en los puntos de venta de las empresas que ofrecen asesoramiento a los clientes.

Su estructura es la siguiente:

1. Condiciones Generales y Particulares de Transporte

2. Bases Legales.

3. Contrato de Transporte.

4. Título de transporte y reserva.

5. Obligaciones del Viajero.

6. Equipaje de mano.

7. Animales.

8. Equipajes y vehículos.

9. Retrasos.

10. Asistencia en caso de retraso.

11. Daños corporales.

12. Daños materiales.

13. Reclamaciones y quejas.

14. Acciones judiciales.

El contenido de estas condiciones son completamente ignoradas en el momento de la compra del billete, es más se desconocen a la hora de reclamar y exigir los derechos si el viaje no se ha producido en las condiciones pactadas. Saber estas condiciones son dificiles pues  requiere un análisis exhaustivo en la propia página de Renfe.

En la web podemos encontrar chat  de viajeros que desean asesorarse e informarse de cómo se hace una reclamación por el incumplimiento o cumplimiento defectuosos del contrato en las condiciones pactadas.

Así en el blog del viajero encontramos preguntas como : ¿que debo hacer para reclamar si el viaje estaba previsto a una hora y no se ha producido así? ¿ o si llega mucho más tarde de lo previsto?

En el billete de tren no se expresa nada al respecto, pues como  se dice "El contrato de transporte da fé de la suscripción y del contenido del contrato de transporte". El billete comprado en ventanilla sólo contempla el recorrido, precio, duración, fecha del viaje, número de tren y plaza reservada (y si lleva algún descuento en el precio). El que se compra en la pag. web.   y se imprime tiene esos mismos datos, pero puede identificar al comprador, ya que se requiere persona que compra con su número de móvil y de teléfono.

Estos datos son relevantes para hacer una reclamación, saber quien es la persona que compra-viaja, datos que identifiquen al consumidor, Por lo tanto, se describe el sujeto del contrato de transporte y el objeto, dentro de una forma escrita para acreditar la compra del billete, con una descripción de la causa que es la finalidad del contrato, así compra billete de tren para ir a ver una obra de teatro, o asistir a una conferencia o reunión o a una entrevista de trabajo. es decir hay una finalidad en el viaje y se reúnen todos los requisitos del contrato.

4.2.4. La devolución o el cambio de títulos de transporte, así como el reembolso del precio del transporte, salvo en casos de anulación del tren o de retraso del mismo (punto 9.1.1 siguiente) se regulan en las condiciones particulares de transporte de los transportistas, en las que se precisarán los gastos eventuales a pagar. En principio, el cambio se considera como rescisión del contrato de transporte inicial y la suscripción de un nuevo contrato. Los títulos de transporte ilegibles o deteriorados pueden ser rechazados. El modo de pago del reembolso es idéntico al elegido para la compra del título de transporte. El reembolso se efectúa, en su caso, en forma de bonos de viaje.

Condiciones particulares que en el momento de la compra del billete se desconocen por el comprador, pero que de haberlas sabido no hubiera podido hacer nada, no se permite la negociación, estamos ante un contrato de adhesión. Pero  puede ser objeto de reclamación por retrasos generalmente, disponiendo su art. 9:

"9.1. Anulaciones y retrasos previsibles

9.1.1. Si se anula un tren, o si el transportista puede prever objetivamente, por experiencia, que se llegará al lugar de destino definido en el contrato de transporte con más de 60 minutos de retraso, el viajero puede hacer lo siguiente, en las condiciones enunciadas en el punto 9.1.3 enunciado más adelante:

a) exigir el reembolso del precio de transporte correspondiente al viaje que no se haya efectuado o a la parte del viaje que no se haya efectuado y/o que se haya devengado sin ningún interés, así como el retorno gratuito hasta el lugar de salida; o

b) proseguir su viaje en la próxima ocasión, en caso necesario tomando un itinerario diferente, pero con una demora máxima de 48 horas.

9.1.2. Si el título de transporte es igualmente válido para el viaje de vuelta y el viajero puede efectuar este trayecto del modo previsto, solamente le será reembolsada la parte del precio de transporte correspondiente al viaje de ida.

9.1.3. El regreso gratuito hasta el lugar de salida o la prosecución del viaje no son posibles más que con los transportistas que participaban en la ejecución del contrato de transporte. El viaje de regreso o la prosecución del viaje se desarrollan en condiciones comparables a las del viaje inicial

9.2. Retrasos efectivos

9.2.1. Cuando el viajero no haga valer ninguna de las pretensiones mencionadas en el punto 9.1.1 anterior y llegue al lugar de destino definido en el contrato de transporte con 60 minutos de retraso o más, el transportista le indemnizará con un importe del 25% del precio del transporte definido en el punto 9.3.1 siguiente. Este artículo se aplica con la reserva de las disposiciones del punto 9.5 siguiente.

9.2.2. A petición del viajero, el personal del transportista cuyo tren haya sufrido un retraso o cualquier otro personal debidamente autorizado le entregará un certificado en el que se haga constar ese retraso.

9.2.3. El viajero hará valer su derecho a indemnización en un plazo de dos meses a contar desde la finalización del viaje en tren, presentando el título de transporte original a la empresa emisora del título de transporte o ante alguno de los transportistas que participaron en la ejecución del contrato de transporte. Si el transportista le ha entregado un certificado del retraso, también deberá presentarlo.

9.3. Tratamiento de los reembolsos y de las indemnizaciones

9.3.1. El importe que se tiene en cuenta para el cálculo de las indemnizaciones es el precio del transporte correspondiente al tren que haya sufrido el retraso. Cuando el título de transporte no indique claramente este precio, el importe que se tiene en cuenta es el que tendría que pagar el viajero, con tarifa normal, por un viaje limitado en ese tren. Las condiciones particulares se aplican a las ofertas promocionales, a los abonos y a las ofertas de libre recorrido.

9.3.2. El precio de transporte que se tiene en cuenta para los reembolsos y las indemnizaciones comprende los gastos accesorios (reservas, suplementos, etc.) pero excluye los gastos de servicio eventuales.

9.3.3. Los reembolsos y las indemnizaciones se pueden efectuar en forma de bonos. Generalmente, estos bonos son válidos durante un año y no pueden utilizarse más que con el transportista que los emite y/o para la prestación del servicio de transporte designado. Previa petición del viajero, el transportista efectúa el reembolso o la indemnización en dinero según las modalidades elegidas por el transportista, es decir, o bien mediante transferencia, o bien mediante abono en cuenta o en especie.

9.3.4. Las peticiones de reembolso e indemnización se abonarán en el plazo de un mes a contar desde su presentación ante el servicio competente (punto 9.2.3). En principio, los importes inferiores a 4 EUR no se reembolsan. Los gastos eventuales de transferencia son por cuenta del transportista.

9.4. Imposibilidad de proseguir el viaje el mismo día

Con la reserva de lo indicado en el punto 9.5.2 más adelante, cuando el viajero no pueda proseguir el viaje el mismo día de acuerdo con el contrato de transporte por razón de la supresión, retraso o falta de correspondencia, o cuando la prosecución del viaje no sea exigible razonablemente en las circunstancias existentes, el transportista reembolsará los gastos razonables ocasionados por la notificación a las personas que esperan al viajero y:

a) organizará un alojamiento adecuado, incluyendo el traslado, o

b) reembolsará los gastos razonables de alojamiento, traslado incluido. El transportista puede proponer transportes alternativos (autobús, metro, taxi, etc. etc.).

9.5. Exoneración de responsabilidad en caso de retraso

9.5.1. El transportista estará exento de responsabilidad por los retrasos efectivos (punto 9.2 anterior) en la medida en que sean imputables a prestaciones de transporte que:

a) se hayan efectuado íntegramente fuera del territorio de un estado miembro de la UE, de Suiza y de Noruega;

b) se hayan efectuado en parte fuera del territorio de un estado miembro de la UE, de Suiza o de Noruega, a condición de que el retraso se haya producido fuera de estos estados;

c) estén exentas del PRR;

d) no formen parte integrante del contrato de transporte (autobús, tranvía, metro, etc. por ejemplo entre las estaciones de una misma población);

e) se hayan efectuado por mar o por vías de navegación interior.

9.5.2. Además, el transportista quedará exento de responsabilidad por los retrasos efectivos (punto 9.4 anterior), así como por la imposibilidad de proseguir el viaje el mismo día (punto 9.4 anterior) cuando se haya informado al viajero de un retraso eventual antes de la compra del título de transporte, cuando el retraso imputable a la prosecución del viaje a bordo de otro tren o al reencaminamiento sea inferior a 60 minutos a la llegada al lugar de destino o cuando el hecho sea imputable:

a) a circunstancias ajenas a la explotación ferroviaria que el transportista, a pesar de la diligencia requerida en el caso en cuestión, no podía evitar y cuyas consecuencias no podía obviar;

b) a un error del viajero;

c) al comportamiento de un tercero que el transportista, a pesar la diligencia requerida en el caso en cuestión, no podía evitar y cuyas consecuencias no podía obviar; el administrador de la infraestructura o - en caso de imposibilidad de proseguir el viaje el mismo día (punto 9.4 anterior)– otra empresa que utilice la misma infraestructura ferroviaria no se consideran terceros;

d) a restricciones de tráfico debidas a huelgas, en la medida en que se hayan puesto en conocimiento del viajero las informaciones necesarias."

¿Estas reglas que nos indican? que es posible la reclamación, bien por anulación, por que el viaje no ha podido efectuarse, o bien porque  se ha producido un retraso, y dependiendo del retraso así será la indemnización, pero siempre en base a las condiciones particulares fijadas por Renfe.

En el blog del viajero, se ven preguntas sobre cómo hacer las reclamaciones o cuanto puedo pedir, a que cantidad tengo derecho, vemos  preguntas como  ¿si he llegado tarde a la estación y tengo que coger un taxi para ir a una reunión, su coste lo puedo reclamar '¿si al llegar tarde he perdido un tren  cuyo billete  ya tenía comprado?

Salvo causa de fuerza mayor, y tal y como dictamina el Reglamento del sector ferroviario, la empresa ferroviaria será responsable en los casos de cancelación, interrupción y retraso del viaje. En dichas circunstancias, tendrá la obligación de indemnizar al viajero.

Son dudosas estas condiciones particulares para devolución o anulación del billete de tren, pues estas condiciones no han sido consensuadas. A la luz de la normativa de consumidores. Acudiendo al Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias., su art. 8 dispone que Son derechos básicos de los consumidores y usuarios:

b) La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular frente a las prácticas comerciales desleales y la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos.

c) La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos.

d) La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.

f) La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial ante situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión.

Su art 17 sobre  Información, formación y educación de los consumidores y usuarios, expresa:

"1. Los poderes públicos, en el ámbito de sus respectivas competencias, fomentarán la formación y educación de los consumidores y usuarios, asegurarán que estos dispongan de la información precisa para el eficaz ejercicio de sus derechos y velarán para que se les preste la información comprensible sobre el adecuado uso y consumo de los bienes y servicios puestos a su disposición en el mercado."

Añade el art. Artículo 20. Información necesaria en la oferta comercial de bienes y servicios.

1. Las prácticas comerciales que, de un modo adecuado al medio de comunicación utilizado, incluyan información sobre las características del bien o servicio y su precio, posibilitando que el consumidor o usuario tome una decisión sobre la contratación, deberán contener, si no se desprende ya claramente del contexto,

Artículo 21. Régimen de comprobación y servicios de atención al cliente.

1. El régimen de comprobación, reclamación, garantía y posibilidad de renuncia o devolución que se establezca en los contratos, deberá permitir que el consumidor y usuario se asegure de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del bien o servicio; pueda reclamar con eficacia en caso de error, defecto o deterioro; pueda hacer efectivas las garantías de calidad o nivel de prestación ofrecidos, y obtener la devolución equitativa del precio de mercado del bien o servicio, total o parcialmente, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso

En su art.. 49 se contempla la inclusión de cláusulas abusivas en el contrato como infracción en materia de consumo.

Y su art. 51 prevé la posibilidad de acudir  al Sistema Arbitral del Consumo, sistema extrajudicial de resolución de resolución de conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios a través del cual, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones de los consumidores y usuarios, siempre que el conflicto no verse sobre intoxicación, lesión o muerte o existan indicios racionales de delito.

El art. 61 expresa: "La oferta, promoción y publicidad de los bienes o servicios se ajustarán a su naturaleza, características, utilidad o finalidad y a las condiciones jurídicas o económicas de la contratación"

Como existen condicionales generales, la ley distingue:

--Artículo 80. Requisitos de las cláusulas no negociadas individualmente.

"1. En los contratos con consumidores y usuarios que utilicen cláusulas no negociadas individualmente, incluidos los que promuevan las Administraciones públicas y las entidades y empresas de ellas dependientes, aquéllas deberán cumplir los siguientes requisitos:

a) Concreción, claridad y sencillez en la redacción, con posibilidad de comprensión directa, sin reenvíos a textos o documentos que no se faciliten previa o simultáneamente a la conclusión del contrato, y a los que, en todo caso, deberá hacerse referencia expresa en el documento contractual.

b) Accesibilidad y legibilidad, de forma que permita al consumidor y usuario el conocimiento previo a la celebración del contrato sobre su existencia y contenido. En ningún caso se entenderá cumplido este requisito si el tamaño de la letra del contrato fuese inferior al milímetro y medio o el insuficiente contraste con el fondo hiciese dificultosa la lectura.

c) Buena fe y justo equilibrio entre los derechos y obligaciones de las partes, lo que en todo caso excluye la utilización de cláusulas abusivas.

2. Cuando se ejerciten acciones individuales, en caso de duda sobre el sentido de una cláusula prevalecerá la interpretación más favorable al consumidor"

--Artículo 82. Concepto de cláusulas abusivas.

1. Se considerarán cláusulas abusivas todas aquellas estipulaciones no negociadas individualmente y todas aquéllas prácticas no consentidas expresamente que, en contra de las exigencias de la buena fe causen, en perjuicio del consumidor y usuario, un desequilibrio importante de los derechos y obligaciones de las partes que se deriven del contrato.

2. El hecho de que ciertos elementos de una cláusula o que una cláusula aislada se hayan negociado individualmente no excluirá la aplicación de las normas sobre cláusulas abusivas al resto del contrato

Su art. 83 completa: "Las cláusulas abusivas serán nulas de pleno derecho y se tendrán por no puestas. A estos efectos, el Juez, previa audiencia de las partes, declarará la nulidad de las cláusulas abusivas incluidas en el contrato, el cual, no obstante, seguirá siendo obligatorio para las partes en los mismos términos, siempre que pueda subsistir sin dichas cláusulas."

En especial  se podría aplicar el art. 89 sobre cláusulas abusivas que afectan a la perfección y ejecución del contrato, teniendo en cuenta que su ap. 5. dispone " Los incrementos de precio por servicios accesorios, financiación, aplazamientos, recargos, indemnización o penalizaciones que no correspondan a prestaciones adicionales susceptibles de ser aceptados o rechazados en cada caso expresados con la debida claridad o separación."

Es decir, la devolución del precio del billete por parte de Renfe con una reducción considerable puede entenderse como tal cláusula, ya que el  viajero desconocía estos gastos que no se han negociado previamente entre ellos.

En cualquier caso el viajero puede reclamar en las oficinas de Renfe o acudiendo a sistema arbitral de consumo. Como Renfe utiliza unas tablas de indemnización de retraso, puede ser que el daño sufrido sea mayor al indemnizado, a mi juicio, creo que depende del caso y siempre que se pruebe podría reclamarse a Renfe una cantidad mayor a la fijada, el problema está en valorar correctamente el daño sufrido, no es lo mismo llegar tarde en un tren y perder el avión que llegar tarde  a casa por el retraso sufrido.

En el caso de que un consumidor haya sufrido algún tipo de daño o perjuicio ocasionado como consecuencia de la adquisición o utilización de algún producto o servicio, tiene derecho a que se le reparen adecuadamente los daños o perjuicios sufridos.

Aunque son los tribunales de justicia los que pueden decidir sobre la indemnización de daños y prejuicios, el sistema arbitral de consumo también tiene capacidad para emitir laudos en este sentido, siempre y cuando la empresa lo admita en su adhesión al sistema arbitral.

En el ámbito jurisprudencial no he encontrado ninguna sentencia del Tribunal Supremo que contemple esta circunstancia, aunque si se pueden encontrar de las Audiencias Provinciales, normalmente estas reclamaciones no suelen llegar al juzgado, son más bien casos resueltos por laudos arbitrales. Esta preocupación se ha visto en la nueva ley 2  de noviembre de 2017 que en su Preámbulo expone:" En la evolución de la protección jurídica del consumidor, tanto en los ordenamientos nacionales como en el derecho comunitario, se pueden distinguir, algo distantes, aunque no del todo separadas, dos etapas. En una primera etapa se reconocen principios y derechos en favor de los consumidores, mientras que en una segunda etapa los Estados advierten que no es suficiente el reconocimiento de un repertorio de derechos a los consumidores por lo que resulta imprescindible el establecimiento de cauces adecuados para que estos puedan hacer valer los derechos reconocidos en la etapa anterior.

Las leyes pueden reconocer al consumidor un amplio elenco de derechos, pero la eficiencia de un derecho protector de los consumidores se va a medir, no sólo por la perfección o equidad de sus normas, sino también por la existencia de cauces sencillos, rápidos y gratuitos o de escaso coste a través de los cuales se puedan hacer exigibles sus derechos cuando estos no hayan sido respetados adecuadamente."

Es de destacar la nueva Ley 7/2017 de 2 de noviembre[1]   que ha entrado en vigor el día 5 de ese mismo mes y año. relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, Esta ley tiene como finalidad garantizar a los consumidores residentes en la Unión Europea el acceso a mecanismos de resolución alternativa de litigios en materia de consumo que sean de alta calidad por ser independientes, imparciales, transparentes, efectivos, rápidos y justos.

La resolución alternativa de conflictos será obligatoria para las entidades financieras y las compañías aéreas, que tendrán que participar en los procedimientos ante la entidad de resolución.

En el caso de las compañías aéreas, la resolución será vinculante para ellas y será el Ministerio de Fomento la autoridad competente para la acreditación de entidades.

La ley se refiere a los litigios, de carácter nacional o transfronterizo, surgidos entre un consumidor y un empresario con ocasión o como consecuencia de un contrato de compraventa o de prestación de servicios, celebrado o no a través de internet, independientemente del sector económico al que correspondan.



[1] Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo

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