Superar auditorías externas anuales, desarrollar sistemas que midan las mejoras de sus servicios de atención al cliente y reducir de límites de resolución son solo algunas de las novedades de este proyecto de ley cuyo incumplimiento contempla multas de hasta 100.000 €.
La nueva Ley de Atención al Cliente obligará a las empresas, entre otras cosas, a superar auditorías externas anuales, desarrollar sistemas que midan las mejoras de sus servicios de atención al cliente y reducir los límites de resolución si no quieren enfrentarse a multas de hasta 100.000 euros.
Según datos de Paradigma Digital, en los últimos años se han ido incorporando mejoras en los canales de atención al cliente, con un aumento de gestiones que realizan los clientes de manera autónoma en los portales de autoservicio (procesos de gestión en sus áreas privadas). Además, se han incorporado nuevos canales, como los chatbots o chats de soporte en vivo, o la comunicación a través de RRSS.
Pero todo esto no es suficiente. Según Esther Seoánez, del equipo de Estrategia Digital de Paradigma Digital y que ha trabajado para marcas como Repsol, El Corte Inglés, Triodos Bank, Mercadona, Lowi, Catalana Occidente, MAPFRE o Telefónica entre otras, algunas de las claves para diseñar una buena estrategia de atención al cliente y que responda a la nueva normativa pasan por:
- Definir los principios fundamentales de la atención al cliente. Es fundamental que el equipo de atención al cliente tenga claros los principios fundamentales sobre los que se sostiene una comunicación respetuosa, actitud amigable, conocimiento y precisión acerca del servicio o producto que vende la compañía, iniciativa, etc. pueden parecer obvios, pero tenerlos claros y materializarlos a través de la estrategia de atención al cliente puede hacer la diferencia.
- Dedicar tiempo a la escucha del cliente. Es importante definir el tipo de cliente y, para ello, responder a preguntas clave como: ¿cuál es el contexto en el que adquieren o usan tu producto o servicio?; ¿cuál es su perfil demográfico?; ¿cuáles son sus necesidades y los posibles problemas?; ¿cómo suelen resolverlas? Esto facilitará saber si hay procesos que podrían automatizarse o si existe algún proceso que no esté bien resuelto, para trabajarlo.
- Idear soluciones. A partir de la información anterior, con un listado de las posibles necesidades de los clientes se pueden generar posibles soluciones. “Actualmente, estamos ante un panorama en el que las soluciones combinadas de interacción humana con procesos automatizados, que los clientes pueden hacer por sí mismos, suponen la estrategia más exitosa. Resolver dudas previas a una compra, realizar cambios de vuelos, gestionar ciertos procesos bancarios, pueden realizarse con ayuda de la Inteligencia Artificial (o a través de procesos mixtos), donde la interacción comienza en un chatbot y, si la solicitud es muy específica, puede derivarse de forma transparente a un agente.” explica Esther Seoánez del equipo de Estrategia Digital de Paradigma.
- Decidir los canales sin necesidad de ponerlos en marcha todos al mismo tiempo. Una misma necesidad puede ser resuelta de diferentes maneras dependiendo del contexto de uso y de la persona, por lo que ofrecer distintos canales será la opción más acertada. Pero ni todos los canales sirven igual para realizar cualquier consulta ni todas las empresas tienen recursos ilimitados para ponerlos en marcha y mantenerlos. Por otra parte, implementar todos los canales al mismo tiempo puede ralentizar su correcto funcionamiento y derivar en una mala atención al cliente.
- Ofrecer una experiencia omnicanal. El servicio de atención al cliente debe entenderse como algo global e integrado para ofrecer una experiencia fluida, donde todos los canales y acciones que se realicen queden registrados en un único sistema en el que los agentes tengan una visión completa de las interacciones de un cliente.
Seoánez concluye que “cuando un cliente solicita atención, está otorgando su confianza a la empresa, creyendo que le va a poder ayudar en todo momento de la mejor forma posible. Por lo tanto, lograr la excelencia en el servicio significa estar preparado para poder atenderle a través de distintos canales, con agilidad y disponibilidad de autoservicio 24x7. Y todo esto se consigue trabajando en una estrategia integral de atención al cliente”
