El informe se basa en una encuesta a más de 12.000 consumidores que han usado y continúan usando asistentes de voz y/o chats y a más de 1.000 directivos de productos de consumo y minoristas, servicios financieros y de automoción, incluyendo empresas totalmente digitales. Entre sus conclusiones destacan las siguientes. 1) Los asistentes conversacionales son ya un elemento fundamental del proceso comercial. Tanto los consumidores como las organizaciones los consideran cruciales para el compromiso y la experiencia de los clientes. 2) La voz se está convirtiendo rápidamente en la forma preferida de los consumidores para interactuar en una serie de actividades, tendencia que va en aumento. 3) Muchas organizaciones ya obtienen beneficios significativos de los asistentes conversacionales: el 76% ha obtenido beneficios cuantificables y el 58% señala que los beneficios cumplieron o superaron sus expectativas. 4) Menos del 30% de las empresas muestran madurez en la interfaz conversacional. Esas compañías maduras enfocan sus esfuerzos en factores relacionados con el consumidor, tales como ganar confianza, comprender las preferencias o satisfacer mejor las necesidades, así como en las capacidades organizativas, para crear conocimiento sobre el tema y capacitar a sus empleados.
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