Desde el momento en el que comienza la relación con el cliente, los abogados nos encontramos comprometidos y orientados a prestarle el mejor servicio posible, si bien la influencia de numerosos factores que complican nuestro trabajo diario provoca que, muy a pesar de nuestro deseo, se produzcan situaciones de falta de atención que ponen en riesgo la continuidad de la relación ante la pérdida de confianza del cliente.
Efectivamente, si bien muchos despachos pueden estar verdaderamente orientados al cliente, lo cierto es que en nuestro trabajo son tan variadas las circunstancias que reclaman nuestra intervención, que la atención personalizada del abogado al cliente puede fracasar.
A modo de ejemplo, destacamos algunas de dichas circunstancias que se suscitan en el día a día, y que hoy podemos resumir en las siguientes:
– La responsabilidad vinculada al cumplimiento de plazos inmediatos.
– El señalamiento de actos judiciales que reclaman su preparación.
– El coste energético que supone la celebración de un juicio.
– El torrente diario de llamadas y correos electrónicos (¿WhatsApps?)
– Las notificaciones diarias que nos llegan de procedimientos de todo tipo que, a su vez, reclaman nuestra atención y la toma de decisiones.
– Las malas y buenas noticias que recibimos a través de dichas notificaciones.
– Reuniones de trabajo.
– Visitas de clientes y de compañeros.
– Desplazamientos inesperados para asistir a algún cliente en comisarías de policía o en los juzgados.
– La preocupación por el cobro de honorarios y el efecto de su falta en nuestra economía.
– Las horas interminables de trabajo y el cansancio acumulado.
A la vista de la casuística anterior, no es extraño que durante una jornada normal de trabajo, el abogado se encuentre tenso, inquieto, intranquilo, preocupado, etc. En este contexto, ¿somos capaces los abogados de atender de forma excelente a los 10, 15 o 20 clientes que cada día demandan nuestra atención?
La realidad es que, curiosamente, una alta proporción de abogados se ven perturbados por las llamadas telefónicas de los clientes y suelen responder no atendiendo la llamada y demorando la respuesta (tengo cosas que hacer; no he hecho todavía el contrato; ahora me tengo que ir; no voy a acabar este escrito, ya hablé ayer con él, etc.), actitudes estas que lógicamente repercuten negativamente en la atención a los mismos, pues la atención, que debe ser inmediata, queda demorada a expensas de las necesidades del abogado, llegando incluso a producirse la falta de devolución de respuesta a la llamada, lo que vulneraría no sólo el principio de accesibilidad, sino igualmente el de capacidad de respuesta.
Esta realidad, que desgraciadamente va en contra de los principios de fidelización al cliente, está ahí, y aquellos que estamos comprometidos con dar un servicio de calidad debemos ser conscientes de la misma y hacer todo lo posible por evitar caer en tales situaciones, pues de poco o nada valdrá que orientemos nuestro despacho al cliente adoptando diversas medidas en tal sentido (personal, instalaciones, información, etc.) si luego los abogados, a nivel personal, continúan abstraídos y focalizados en el trabajo, rechazando implícitamente el contacto con los clientes y transmitiendo a los mismos un mensaje contradictorio con el que les envía nuestra organización.
De todo lo anterior se concluye en la necesidad de que los abogados hagamos una reflexión sincera y examinemos nuestro grado de tolerancia diaria con los clientes, y si el resultado es negativo, tendremos no sólo que volver a imbuirnos de la filosofía de atención al cliente, sino adoptar medidas de organización, planificación, gestión de tiempo, de la información, etc. que nos ayuden a lograr mantener un contacto con los clientes satisfactorio, en ambas direcciones.
Por lo tanto, si somos conscientes que queremos pero no podemos dar un buen servicio a todos nuestros clientes, tenemos que parar, templar y descubrir dónde está la fuga; a continuación, procurar cerrarla y experimentar hasta que logremos nuestro objetivo. En la medida en que esto funcione, la atención al cliente de nuestra organización mejorará sustancialmente.
En definitiva, antes de evitar el contacto telefónico con el cliente, piénsalo dos veces con una mentalidad a medio y largo plazo, y no en el corto plazo.
El cliente es la vida del despacho y las acciones de fidelización constituyen la garantía de supervivencia y crecimiento del abogado.
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