José Francisco Rodríguez: "el cliente tiene derecho a devolver su llamada por el mismo canal que la recibió"
Entrevistamos a José Francisco Rodríguez, Presidente de la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC), sobre el recurso interpuesto por la AEERC ante la Audiencia Nacional para impugnar la Resolución de 14 de abril de 2026 de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales (SETID), que obliga a centralizar las llamadas comerciales bajo el rango de numeración 400.
1.- Hola José Francisco, para todos aquellos de nuestros lectores que no conozcan la asociación AEERC ¿podría brevemente presentarla e indicar el fin de la misma?
La Asociación Española de Expertos en Relación Cliente, nace ya hace 26 años, con el boom del desarrollo de los centros de contacto en España, y por ser breve, representamos la actividad de atención al cliente de las empresas españolas. Nos definimos como una asociación trasversal a una industria como es la atención al cliente a distancia. Agrupamos empresas del sector de Contact Center, empresas de tecnología ahora con especial relevancia en las automatizaciones y la IA, empresas o marcas finales, muchas de ellas con contact centers internos y también a consultoras de toda índole como puede ser de formación, procesos, consultorías estratégicas, etc.
En definitiva, una asociación que estos últimos 4 años ha crecido de manera muy relevante, en los que hemos tenido presencia en el desarrollo de varias regulaciones que afectan a las empresas, especialmente la Ley Servicio Atención Clientela, que afecta a aproximadamente a 5.300 empresas
2.- ¿Qué supone en la práctica para las empresas y sus call centers hacer efectiva la obligación de centralizar las llamadas comerciales bajo el rango de numeración 400?
En nuestra opinión, esta resolución que impone la secretaria de Estado de Telecomunicaciones, no se ajusta a la intención del legislador con la Ley SAC, concretamente el artículo 16.3, que para nada habla de imponer medidas tan restrictivas como es impedir por ejemplo que las empresas puedan contactar con sus clientes, a pesar de tener su consentimiento. Pero es que, además, en la citada resolución del 14 de abril, se establece que el cliente que recibe una llamada 400, no podrá devolver la llamada, a pesar de que la Ley SAC define en varios apartados que el cliente tiene derecho a devolver su llamada por el mismo canal que recibió.
Por estas razones, que consideramos que no se ajustan a ley y generan una inseguridad jurídica muy importante a las empresas, hemos interpuesto un Recurso Contencioso Administrativo en la Audiencia Nacional y, además, aunque sabemos que es difícil, hemos solicitado la adopción de Medidas Cautelares.
3.- En qué argumentos legales basan el recurso y la solicitud de la medida cautelar?
El Recurso, lo estamos basando en varios argumentos, pero principalmente en la falta de legitimidad de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones para adoptar en una resolución y acuñar un concepto como es el de "llamadas comerciales", que no está comprendido en la Ley 10/25 y que ya está regulada en la Ley 34/2002 por la misma.
El segundo aspecto más destacado, es la vulneración que comete la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones que ha eludido el procedimiento de elaboración de disposiciones administrativas de carácter general, como son el artículo 26 de la Ley 50/1997 y el artículo 22.3 de la Ley 3/1980 (Consejo Estado).
Y me gustaría destacar también lo que a nuestro juicio pretende atajar de manera desproporcionada y radical la posible obtención del consentimiento de los interesados para recibir llamadas comerciales, es decir, los clientes tienen el derecho de consentir la recepción de llamadas, y lo contrario, es a nuestro juicio ilegal.
4.- ¿De no prosperar, cuál sería el próximo paso legal a adoptar por AEERC para afrontar este problema?
Aunque somos conscientes que la adoptación de medidas cautelares por parte del tribunal no es fácil, pero hemos presentado un recurso muy fundamentado en sus 20 páginas. Las medidas cautelares, lo único que pretenden es evitar un perjuicio irreversible en las empresas españolas, a las que se va a obligar con esta resolución del número 400, a modificar todo su modelo de relación con sus clientes, lo que, en mi modesta opinión, va a poner en riesgo la propia supervivencia de las empresas.
5.- Este recurso se fundamenta entre otros en la bidireccionalidad reconocido como un derecho de los consumidores ¿Qué otros derechos se ven afectados, por no decir perjudicados, con la nueva Ley SAC?
Hay una evidente contradicción entre la Resolución de la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones, y la propia Ley SAC 10/25, ya que la Ley SAC indica en varios artículos que el consumidor tiene derecho a responder por el mismo canal por el que contrato, y la citada resolución incumple este criterio de la ley. Nos sorprende que la intención de la Secretaría, se extralimite al propio legislador, imponiendo la unidireccionalidad de manera unilateral.
Ciertamente no entendemos esta extralimitación que solo perjudica al propio consumidor. Hay que revertir este criterio y permitir la bidireccionalidad.
6.- ¿Cómo prevé la AEERC que afecte este “sesgo de rechazo” a las numeraciones con prefijo 400 a los servicios de ATC especializados o sectoriales, donde la llamada no es comercial, sino puramente informativa o de soporte normativo urgente?
La simpleza con la que aborda la resolución la categorización de las llamadas, nos sorprende. Las llamadas no son de un tipo o de otro, las llamadas son una conversación o interacción dinámica con un cliente, durante la cual, se pueden desarrollar diferentes escenarios, o peticiones, y por eso nos parece un despropósito intentar encasillar las llamadas con los consumidores, y especialmente de aquellos consumidores que han prestado su consentimiento previo a recibir contacto de las empresas.
Por cierto, en Europa no hay ninguna ley de estas características, y lo digo, para que nadie se piense que es una trasposición europea.
7.- En nuestro caso (Lefebvre España), atendemos a profesionales del derecho que necesitan acceder a soluciones de investigación y consulta jurídica como bases de datos o plataformas de información legal para su trabajo diario. Si sufren una incidencia de acceso, la inmediatez para contactar con ellos es crucial. Con el diseño actual del Rango 400, si les llamamos para solucionar su problema técnico y no pueden atender el teléfono en ese momento, se rompe la bidireccionalidad y no pueden devolvernos la llamada a esa misma línea. ¿Cómo propone la AEERC que gestionemos estas urgencias operativas para evitar que un cliente se quede incomunicado y frustrado ante una incidencia técnica?
Estamos coordinando con UNE el desarrollo de la norma 338 para poder auditar a las empresas en la Ley SAC, y esperamos, que la citada norma incorpore suficientes grados de flexibilidad para poder gestionar nuestras llamadas con los clientes, y máxime aún, teniendo en cuenta el nivel de automatización con tecnología que estamos viviendo.
En mi opinión y a la espera de la aprobación final de la norma, y al establecer la Ley 10/25 la prueba de carga para las empresas, es importante documentar los procesos y generar las evidencias necesarias para la auditoria, que será obligatoria.
8.- Nuestros clientes firman un contrato y nos otorgan su consentimiento expreso para que les contactemos y mantengamos informados. El recurso de la AEERC solicita que las llamadas consentidas queden excluidas del prefijo 400. Si la Audiencia Nacional no concede las medidas cautelares, ¿qué estrategias o canales alternativos de comunicación sugiere a los responsables de ATC para mitigar el impacto y mantener el contacto con los clientes sin que piensen que les estamos haciendo “spam”?
Deberíamos definir con claridad que es una llamada comercial y una llamada de atención al cliente. En nuestra opinión la casuística puede ser muy diversa, pero defendemos el criterio que las empresas tienen derecho a mantener interacciones con sus clientes basados en una relación tipificada como de atención al cliente. La respuesta, vuelve a ser nuevamente documentar los procesos y generar evidencias.
Para nosotros, el artículo 66.1 de la ley de Telecomunicaciones es muy claro sobre la validez del consentimiento en las llamadas comerciales.
9.- Usted ha definido el prefijo 400 como un “impuesto a la eficiencia”. Para los que gestionamos equipos y KPIs diarios en departamentos de ATC, la caída en la tasa de respuesta telefónica penalizará las métricas de contactabilidad y aumentará los costes operativos. ¿Qué mensaje o qué hoja de ruta de resiliencia le daría a los responsables de ATC que hoy vemos con mucha preocupación la viabilidad de nuestros servicios telefónicos debido a esta medida?
Si finalmente la medida se impone, no cabe duda que los resultados se van a ver afectados, no solo para las empresas, también para los consumidores que verán limitada la posibilidad de recibir ofertas comerciales.
Esperemos que consigamos revertir la situación, pero, en cualquier caso, nuestras empresas tendrán que redefinir su estrategia de contactación, con una gestión más eficiente y personalizada de los datos, basándose en el consentimiento, que, a nuestro juicio, tiene que ser la base de las relaciones entre empresas y consumidores, algo que la resolución incumple.
10.- Por último, pensando en nuestro público objetivo compuesto por abogados, asesores, notarios, procuradores, gestores administradores, jueces y magistrados, etc., etc.… ¿por qué deberían apuntarse y formar parte de AEERC, sea a título particular, sea pensando en sus despachos y departamentos jurídicos a la AEERC?
Somos una asociación muy dinámica y ágil, quizás porque la atención al cliente requiere también de ese dinamismo, especialmente si tenemos en cuenta la velocidad con la que evoluciona la tecnología en términos de automatización e inteligencia artificial.
En nuestra asociación, no solo abordamos los temas regulatorios o legales, sino que ponemos foco en poner en valor lo que hacen las empresas, y lo hacemos con eventos, congresos, premios, formación especializada y además compartimos informes y estudios multisectoriales que pretenden apoyar y ayudar a las empresas asociadas con su transformación a un futuro, que está cambiando la atención al cliente.
Por supuesto, que atenderé gustosamente cualquier duda de los lectores y toda nuestra disponibilidad para admitir nuevas adhesiones a nuestra asociación, y lo pueden hacer en la web www.aeerc.com o directamente contactando conmigo en la Asociación.