Gaspar Palmer: "La inclusión digital también implica diseñar servicios pensando en las personas"
Entrevistamos a Gaspar Palmer Pujol, CEO de OpenKM con ocasión del reciente lanzamiento por su compañía de asistentes inteligentes para ayuntamientos basados en información pública validada, como una nueva forma de acceder a la información municipal mediante IA
1.- Hola Gaspar, para todos aquellos de nuestros lectores que no conozcan OpenKM ¿podría brevemente presentarnos la compañía e indicar el fin de la misma y su perfil de clientes y usuarios?
OpenKM es una compañía especializada en soluciones de gestión documental, automatización de procesos e inteligencia artificial aplicada a la gestión de la información. Nuestro objetivo es ayudar a organizaciones públicas y privadas a organizar, proteger y aprovechar el conocimiento que generan cada día.
Trabajamos con administraciones públicas, empresas de distintos sectores y organizaciones que gestionan grandes volúmenes de documentación y necesitan acceder a ella de forma rápida, segura y eficiente. En los últimos años, además, estamos impulsando soluciones de inteligencia artificial que permiten transformar esa documentación en conocimiento útil para los usuarios.
2.- ¿Cuáles son los principales retos hoy por hoy a los que se enfrentan los ciudadanos en el acceso a la información y documentación pública en sus ayuntamientos?
El problema ya no es la falta de información, sino la dificultad para encontrarla y comprenderla. La mayoría de los ayuntamientos han avanzado mucho en la digitalización de sus documentos, pero eso no significa necesariamente que la información sea accesible.
Con frecuencia, el ciudadano tiene que navegar entre numerosos apartados de la web municipal, consultar documentos muy extensos o enfrentarse a un lenguaje jurídico y administrativo que resulta difícil de interpretar. Todo ello genera frustración y provoca que muchas consultas acaben realizándose por teléfono o de forma presencial.
3.- ¿Qué puede aportar OpenKM para paliar esos problemas?
Nuestra propuesta consiste en cambiar la forma en la que las personas interactúan con la información pública. En lugar de obligar al ciudadano a buscar documentos o conocer la terminología administrativa, puede formular una pregunta en lenguaje natural y obtener una respuesta clara basada exclusivamente en la documentación oficial del propio ayuntamiento.
Por ejemplo, en lugar de buscar una ordenanza concreta, puede preguntar "¿Qué necesito para abrir una terraza?" o "¿Está permitido hacer una barbacoa en esta playa?" y recibir una respuesta inmediata, junto con el enlace al documento que la respalda.
El objetivo es facilitar el acceso a la información, mejorar la experiencia ciudadana y reducir las consultas repetitivas que reciben las administraciones.
4.- ¿Qué papel puede desempeñar el uso de la IA en todo ello?
La inteligencia artificial representa una oportunidad para hacer la administración más cercana y comprensible. No hablamos de sustituir a los empleados públicos, sino de facilitar el acceso a la información y automatizar consultas rutinarias.
Además, tecnologías como la IA basada en RAG permiten que las respuestas no se generen a partir de conocimiento genérico, sino de la documentación oficial de la propia administración. Eso aporta un elemento fundamental: confianza. Cada respuesta puede verificarse porque está respaldada por la fuente original.
5.- ¿El lenguaje claro debería ser un requisito indispensable en toda comunicación administrativa o que provenga de las Administraciones Públicas? ¿Por qué?
Sin duda. La Administración presta un servicio público y, por tanto, la información debe ser comprensible para cualquier ciudadano, independientemente de su formación o conocimientos jurídicos.
Muchas veces el problema no es la complejidad del procedimiento, sino la forma en que se comunica. Si una persona no entiende qué tiene que hacer, cuándo debe hacerlo o qué documentación necesita, el sistema deja de ser realmente accesible.
La tecnología puede ayudar mucho, pero también es necesario avanzar hacia un lenguaje administrativo más claro y centrado en las personas.
6.- Información inmediata, comprensible, ágil y actualizada son factores deseables en la información pública. Pero ¿de qué sirve si esa agilidad no se exige también en la tramitación de los procedimientos administrativos? ¿Cómo paliar esa carencia?
Es cierto que informar mejor no resuelve por sí solo la duración de los procedimientos administrativos. Son dos retos distintos.
Sin embargo, una información clara sí contribuye a agilizar la gestión porque reduce errores, evita la presentación de documentación incompleta y disminuye el número de consultas repetitivas que reciben las administraciones.
La transformación digital debe abordarse de manera integral: mejorar el acceso a la información, automatizar tareas repetitivas, optimizar procesos internos y dotar a los empleados públicos de herramientas que les permitan dedicar más tiempo a las actuaciones de mayor valor.
7.- OpenKM apuesta por hacer efectiva y facilitar la capacidad multilingüe. ¿Qué más se precisaría para que las administraciones públicas facilitasen la inclusión digital de la ciudadanía?
La inclusión digital va mucho más allá de traducir contenidos. También implica diseñar servicios pensando en las personas.
Es importante ofrecer interfaces sencillas, accesibles desde cualquier dispositivo, utilizar lenguaje claro, garantizar la accesibilidad para personas con discapacidad y facilitar que cualquier ciudadano pueda interactuar con la Administración sin necesidad de conocer su estructura interna.
La inteligencia artificial puede desempeñar un papel importante precisamente porque elimina muchas de esas barreras y permite que la relación con la Administración sea mucho más natural.
8.- Por último, pensando en nuestro público objetivo compuesto por abogados, asesores, notarios, procuradores, gestores administrativos, jueces y magistrados, ¿por qué deberían apostar por soluciones de gestión documental asistidas por IA?
Porque trabajan cada día con un enorme volumen de documentación y necesitan acceder a la información de forma rápida, precisa y segura. La inteligencia artificial no sustituye el criterio jurídico del profesional, pero sí puede ayudarle a localizar documentos, identificar información relevante, resumir expedientes o encontrar precedentes en cuestión de segundos, liberando tiempo para tareas de mayor valor.
Además, estas soluciones pueden convertirse en una potente herramienta de comunicación con el cliente. Del mismo modo que defendemos una administración capaz de responder en lenguaje natural a las consultas de los ciudadanos, un despacho puede ofrecer a sus clientes información personalizada sobre el estado de sus asuntos, los documentos incorporados al expediente o las actuaciones realizadas hasta la fecha.
Esto permite reducir el volumen de correos electrónicos y llamadas para solicitar información, ya que el cliente puede acceder, en tiempo real y de forma segura, a las respuestas que necesita sobre su expediente. La información deja de estar encerrada en documentos para convertirse en un servicio accesible, personalizado e inteligente.
En definitiva, el verdadero valor ya no está únicamente en almacenar documentos, sino en transformar toda esa información en conocimiento útil tanto para el profesional como para el cliente. Ese es el gran cambio que estamos viviendo: pasar de gestionar archivos a gestionar conocimiento y ponerlo al servicio de las personas.