El proyecto llegó a ser aprobado por el Congreso de los Diputados en la anterior legislatura, pero decayó antes de su adopción final. "Es precisamente el texto que salió del Congreso el que recogemos, esperando que pueda contar de manera rápida con el respaldo también de la mayoría del Congreso", ha dicho el ministro, quien ha defendido que responde a una "demanda ciudadana". La ley es uno de los hitos del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia en el ámbito de la modernización de las Administraciones Públicas, y se pretende que esté en vigor antes de que acabe el año.
La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero se configura como un órgano dotado de independencia funcional para la resolución extrajudicial de los conflictos entre las entidades financieras y sus clientes. Con su creación -ha subrayado Cuerpo-, se completa el trabajo desarrollado en los últimos años con los códigos de buenas prácticas que se han impuesto las entidades financieras. De hecho, el texto refuerza el papel de esos protocolos, ya que los asimila a las normas de conducta y, por tanto, pasan a ser también de obligado cumplimiento.
Reclamaciones ágiles y gratuitas para los usuarios financieros
El ministro de Economía ha recordado que el sistema actual de resolución de conflictos entre las entidades financieras y los clientes consta de tres niveles sucesivos: los servicios de atención al cliente de las entidades, los servicios de reclamaciones de los organismos supervisores -Banco de España, Comisión Nacional de Mercado de Valores (CNMV) y Dirección General de Seguros- y los juzgados. La Autoridad va a integrar las funciones de los organismos supervisores, permitiendo que los clientes presenten sus reclamaciones de manera gratuita y con agilidad, ya que el plazo máximo para la atención será de 90 días.
La Autoridad resolverá reclamaciones relativas al incumplimiento de las normas de conductas, las buenas prácticas y los protocolos firmados por las entidades, incluyendo el carácter abusivo de las cláusulas contractuales. Como ejemplos concretos de reclamaciones posibles, Cuerpo ha citado el cobro de una comisión que no obedece a ningún servicio solicitado, la devolución por parte del banco de un recibo sin informar al cliente, la imposición de una tasadora específica en la contratación de una hipoteca o la denegación del pago por un siniestro en el hogar que está cubierto por el seguro.
El ministro ha señalado que el alcance del nuevo organismo será muy amplio, ya que cubrirá a todas las entidades supervisadas por el Banco de España, la CNMV y la Dirección General de Seguros, los servicios 'fintech' y de criptoactivos y los servicios de préstamos al consumo o de crédito inmobiliario. Las resoluciones de la Autoridad tendrán carácter vinculante cuando el importe reclamado sea inferior a los 20.000 euros. El organismo se financiará mediante una tasa que van a abonar las entidades financieras y que se concibe como un "incentivo positivo", ya que dependerá del número de reclamaciones contra la entidad y de cuántas se resuelven a favor de los clientes.
La norma -ha destacado Cuerpo- refuerza la atención personalizada que ya se ha ido desarrollando en los códigos de buenas prácticas, "particularmente importante cuando se trata de adecuar la actuación de las entidades financieras a las características específicas de los clientes, por ejemplo, en cuanto a la edad, la posible discapacidad o colectivos vulnerables".
