Pilar Hinojosa, responsable del Departamento Procesal de Legalsha: "El derecho del consumidor, aunque pueda parecer repetitivo desde fuera, cambia constantemente"
Entrevistamos a la abogada Pilar Hinojosa para conocer más sobre su trabajo en el despacho.
Descubrimos en esta entrevista cuál es su visión sobre la nueva normativa en el ámbito procesal, y mucho más.
- El pasado mes de abril entró en vigor la Ley Orgánica 1/2025 de Eficiencia del Sistema Judicial, que introduce una reforma significativa en la organización jurisdiccional española mediante la creación de los Tribunales de Instancia. Estos tribunales sustituyen a los juzgados unipersonales existentes, como los juzgados de primera instancia y los juzgados de lo mercantil. ¿Podrías analizar y compartir con nosotros los beneficios que, en tu opinión, aporta esta ley y qué aspectos crees que podrían ser objeto de mejora?
La reforma gira en torno a los Mecanismos Alternativos de Solución de Conflictos (MASC), que se convierten en un eje clave, especialmente en materia de consumidores y costas. Aunque la medida busca mejorar el sistema judicial y reducir la litigiosidad, es fundamental que los MASC se apliquen con equilibrio, sin menoscabar el derecho a la tutela judicial efectiva recogido en el artículo 24 de la Constitución. La exigencia de haber intentado un MASC como requisito para admitir una demanda genera dudas sobre su aplicación práctica y su posible uso como barrera de acceso a la justicia.
La reforma tiene una finalidad clara y positiva, pero su éxito dependerá de cómo se implemente en la realidad diaria. Será clave que no obstaculice la defensa del consumidor y que las entidades financieras colaboren activamente en resolver los conflictos sin recurrir siempre a la vía judicial. El tiempo dirá si la reforma cumple su propósito o si acaba siendo un trámite más sin efectos reales.
La creación de los Tribunales de Instancia aporta agilidad al permitir una redistribución más eficiente de los asuntos entre jueces, lo que debería reducir los retrasos y mejorar los tiempos de respuesta. Además, fomenta la especialización y optimiza los recursos humanos y materiales, algo fundamental en una justicia cada vez más técnica. Sin embargo, habrá que ver que la implantación territorial no sea desigual, lo que generaría diferencias en la prestación del servicio judicial.
La transición operativa exigirá un gran esfuerzo de adaptación tanto de la administración, como de los operadores jurídicos.
- Esta misma ley también se enfoca en potenciar la eficiencia del servicio público de justicia a través de la digitalización y el uso de tecnologías de la información. Teniendo en cuenta que ya estamos inmersos en el uso de nuevas tecnologías, cada vez más enfocados en la inteligencia artificial, ¿qué aspectos consideras que están pendientes en este proceso de transformación digital en el sector jurídico?
La apuesta por la digitalización y el uso de tecnologías de la información es absolutamente necesaria, pero aún hay mucho camino por recorrer para lograr una verdadera transformación digital en el sector jurídico. A día de hoy seguimos encontrando grandes diferencias entre comunidades autónomas en cuanto a sistemas, herramientas y nivel de digitalización, lo que genera ineficiencias y obstáculos en la práctica diaria.
También es urgente avanzar en la interoperabilidad entre plataformas, la simplificación de trámites y la automatización de procesos que aún siguen siendo manuales o repetitivos.
En cuanto a la inteligencia artificial, tiene un enorme potencial para agilizar tareas como la gestión documental, la predicción de plazos o el análisis jurisprudencial, pero su integración debe hacerse con garantías jurídicas, transparencia y supervisión. Además, sigue siendo fundamental invertir en formación tecnológica para todos los operadores jurídicos y garantizar que el uso de estas herramientas no genere brechas de acceso a la justicia. La tecnología debe estar al servicio del ciudadano y del profesional, no al revés.
- Como despacho especializado en la protección de los derechos de los consumidores y usuarios, ¿consideras que la justicia española cuenta con los instrumentos necesarios y adecuados para abordar eficientemente los casos que afectan a los consumidores? ¿Podrías compartir con nosotros los obstáculos a los que os habéis enfrentado?
La justicia española ha avanzado en la protección de estos derechos, pero aún no cuenta con todos los instrumentos necesarios para abordarlos de forma ágil y eficaz.
Uno de los principales obstáculos que seguimos enfrentando es la saturación de los juzgados, especialmente en materias como cláusulas abusivas o productos financieros complejos, donde los plazos siguen siendo excesivamente largos. Además, hemos detectado una falta de homogeneidad en los criterios judiciales, lo que genera incertidumbre y desigualdad de trato según el partido judicial.
También hay, precisamente, una escasa implantación de mecanismos ágiles de resolución extrajudicial, como los MASC, que en muchas ocasiones se usan más como barrera, que como solución real. A esto se suma la actitud poco colaboradora de muchas entidades financieras, que siguen forzando a los consumidores a litigar incluso en casos claros y la propia actitud de algunos juzgados que se empeñan en castigar al consumidor desestimando sus pretensiones y/o condenándoles en costas, cuando, insistimos, es la entidad quien provoca dicho pleito.
En resumen, hay voluntad normativa, pero en la práctica todavía falta una estructura más ágil, especializada y coherente para que la protección del consumidor sea verdaderamente efectiva.
- Desde tu experiencia, ¿cuáles consideras que son las prácticas abusivas más comunes por parte de los bancos o de las grandes empresas que afectan al consumidor?
Las prácticas abusivas más comunes por parte de bancos y grandes empresas suelen repetirse con patrones muy claros.
Una de las más extendidas es la imposición de intereses usurarios en créditos rápidos o revolving. También vemos con frecuencia cláusulas abusivas en contratos hipotecarios, como las de vencimiento anticipado, gastos hipotecarios o cláusulas suelo, que limitan los derechos del consumidor de forma desproporcionada. Otro abuso habitual es la falta de transparencia en la contratación, ya sea por información insuficiente o por tecnicismos que dificultan entender lo que realmente se está firmando. En muchos casos, se aprovechan de la posición de superioridad y del desconocimiento legal del cliente.
Además, las trabas para resolver reclamaciones extrajudiciales o los retrasos deliberados en responder son tácticas para desgastar al consumidor y disuadirlo de reclamar.
En definitiva, lo que más detectamos es una práctica sistemática de falta de claridad, falta de voluntad para resolver conflictos de forma amistosa y un uso abusivo de la complejidad jurídica como barrera.
- ¿Qué desafíos implica litigar contra grandes corporaciones en nombre de consumidores particulares?
El principal reto es el desequilibrio de poder. Nos enfrentamos a empresas grandes, con unas estructuras enormes en todos los sentidos, En cambio, del otro lado está el consumidor, muchas veces desconoce sus derechos, ha sufrido un abuso económico, y que incluso llega con desconfianza al sistema judicial. Es ahí donde entra nuestro expertise, la especialización y nuestro éxito.
Nuestra labor consiste en reducir esa distancia y poner todos los recursos legales, técnicos y humanos de nuestra parte para que puedan enfrentarse a una gran empresa en condiciones de igualdad. Contar con un despacho como Legalsha, que trabaja exclusivamente en defensa del consumidor, permite ofrecer no solo experiencia procesal, sino también una estrategia afinada tras años litigando exactamente contra las mismas entidades y por los mismos abusos. Sabemos cómo piensan, cómo negocian, cómo litigan. Y eso nos da una ventaja clara a la hora de preparar los casos y anticipar sus movimientos. Además, al ser especialistas, hemos construido una base sólida de jurisprudencia, procedimientos internos ágiles y tecnología jurídica que nos permite asumir gran volumen de casos sin perder calidad ni rigor. No somos un despacho generalista que ocasionalmente lleva este tipo de asuntos; nos dedicamos a esto cada día, y eso se traduce en resultados.
- En relación con los créditos ofrecidos por las entidades financieras, recientemente habéis llevado un caso en el que se sancionaba a la entidad crediticia por reincidir en créditos usuarios. Además, se menciona el término “usura”, que tiene una connotación bastante negativa y que no suele estar en nuestro vocabulario habitual, ¿qué nos podrías contar sobre la sentencia?
Esta sentencia que conseguimos en Legalsha marca un antes y un después en la lucha contra los abusos financieros y la protección del consumidor. Se trata del primer caso en el que un juez no solo declaró la nulidad de un contrato de préstamo por usura, sino que impuso una sanción económica a la entidad financiera por reincidir en este tipo de prácticas abusivas. Hasta entonces, los juzgados declaraban nulos los contratos, pero no existía una consecuencia real punitiva para las financieras que sistemáticamente ofrecen productos con intereses desproporcionados.
En esta ocasión, conseguimos acreditar no solo el carácter usurario del préstamo, sino también la conducta reiterada de la entidad, que había sido demandada en múltiples ocasiones por el mismo motivo. El juez valoró esa reincidencia y decidió imponer una multa ejemplar, reconociendo que la entidad no actuaba por error, sino por una estrategia deliberada. Esta resolución abre la puerta a que los tribunales empiecen a aplicar medidas disuasorias más firmes frente a las financieras que abusan de su posición frente al consumidor.
Desde Legalsha consideramos que es un avance clave para que la justicia no se limite a reparar el daño, sino que también contribuya a prevenirlo y frenar el negocio del abuso sistemático de muchos bancos y financieras.
- ¿Qué habilidades consideras esenciales para liderar un equipo jurídico en litigios de defensa del consumidor o de carácter social?
Yo creo que es imprescindible tener una visión procesal muy sólida y actualizada, así como estar a la vanguardia, ya no solo de los cambios que se produzcan en el derecho material, sino de las propias estrategias de las entidades. El derecho del consumidor, aunque pueda parecer repetitivo desde fuera, cambia constantemente: nuevas resoluciones judiciales, modificaciones normativas, criterios contradictorios entre audiencias... Liderar conlleva fomentar el concepto de un equipo unido, sin brechas, fuerte, integrado por personas con vocación e ilusión por la misma causa. Conlleva anticiparse a esos cambios con claridad jurídica y confianza, siendo guía y fomentando muchísimo la conexión y la interoperabilidad en nuestro equipo.
También se necesita capacidad de organización y gestión de recursos. Los litigios requieren procesos internos bien estructurados, uso inteligente de tecnología, y metodologías de trabajo eficientes.
En Legalsha combinamos nuestra experiencia y el alto conocimiento jurídico de nuestros profesionales, con las últimas soluciones tecnológicas, pero siempre damos prioridad a las habilidades humanas...
Y, por último, y quizá lo más importante, es la vocación de servicio y el compromiso con la justicia social. No se puede liderar en este ámbito si uno no cree, de verdad, que el derecho puede ser una herramienta para mejorar la vida de las personas.
- ¿Qué diferencia su rol como responsable procesal en una firma como Legalsha, enfocada en defensa del consumidor, frente a otros ámbitos del derecho?
La diferencia es profunda, tanto en el enfoque como en el impacto. En un despacho como Legalsha, donde nos dedicamos exclusivamente a defender los derechos de los consumidores, el trabajo procesal tiene un fuerte componente social y transformador. No estamos defendiendo solo intereses económicos, sino también principios de equidad, acceso a la justicia y dignidad para personas que muchas veces han sido ignoradas o abusadas por grandes corporaciones.
En nuestro contexto procesal, partimos de una asimetría estructural: el consumidor llega en clara desventaja frente a una entidad con poder económico, legal y tecnológico. Por eso, la responsabilidad es mucho mayor.
- ¿Cómo visualizas la evolución del derecho del consumidor en los próximos cinco años?
Creo que el derecho del consumidor va a experimentar una evolución acelerada, tanto en el plano normativo como en el judicial.
En los próximos años, veremos una mayor regulación europea y nacional orientada a proteger al consumidor frente a prácticas abusivas cada vez más sofisticadas, sobre todo en sectores como el financiero, tecnológico y el de los servicios digitales.
Ya no hablamos solo de cláusulas en papel: ahora los abusos pueden venir en forma de algoritmos opacos, contratos electrónicos poco transparentes o publicidad encubierta en plataformas digitales.
Es probable que haya también un crecimiento en las acciones colectivas. Con la nueva Directiva Europea sobre acciones de representación ya en proceso de transposición, será más viable representar a grupos amplios de consumidores de forma más eficiente y con respaldo normativo. Esto cambiará la forma de litigar y pondrá más presión sobre las grandes corporaciones para corregir sus prácticas antes de llegar a juicio.
Y, por supuesto, el uso de tecnología jurídica jugará un papel clave. En Legalsha ya trabajamos con soluciones tecnológicas que permiten escalar la defensa del consumidor sin perder rigor ni calidad. Eso sí, los despachos que no estén preparados para actuar con rapidez, conocimiento profundo y visión ética probablemente se quedarán atrás.
- Recientemente anunciasteis la apertura de una nueva oficina en Cataluña especializada en Ley de la Segunda Oportunidad, ¿cómo está funcionando?
¡Correcto! Hemos abierto una nueva oficina en Blanes, Gerona, a la que se han incorporado 25 nuevos profesionales y que está dedicada exclusivamente a asesorar y acompañar en este mecanismo legal. Es una apuesta que responde a un interés y a una demanda creciente en el mercado por acogerse a la Ley de Segunda Oportunidad, que a tantos autónomos y particulares está ayudando.
La nueva oficina no solo refuerza nuestra presencia territorial, sino que representa un modelo pionero en el sector, porque une el conocimiento jurídico más especializado de Legalsha, con tecnología de vanguardia. Esta vez, lo hemos hecho con el apoyo de Salatan.IO, que es una legaltech especializada en IA y automatización para el sector.
Tenemos mucha demanda y, realmente, vemos cómo una buena estrategia legal, junto con las mejores soluciones tecnológicas, dan sus frutos y nos permite agilizar muchísimo los casos y los procesos, para que nuestros clientes puedan acogerse a esta Ley con mayor rapidez y con más garantías.