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Día Mundial de los Derechos del Consumidor

La protección del consumidor en la contratación electrónica: ¿Ficción o realidad?

Tribuna
Contratacion electronica-IMG

Las plataformas en línea para la contratación de bienes y servicios han provocado la configuración de un nuevo paradigma social y jurídico, procedente fundamentalmente de la estructura triangular que de forma inevitable se deriva de la contratación online (plataforma vs profesional vs consumidor). Por poner un ejemplo, según la CNMC, en el año 2020 el comercio electrónico superó en España los 51.600 millones de euros. Estos datos no hacen sino evidenciar el papel determinante que a día de hoy y a futuro va a desempeñar la economía colaborativa (sharing economy) en el mercado global.

Existen, dentro del tráfico comercial, distintos tipos de plataformas. Uno de los factores a los que atender para su clasificación viene determinado por los sujetos que intervienen en ellas, pudiendo distinguir: plataforma B2B (Business to Business), donde tanto el oferente como el destinatario del bien o servicio es un profesional (sirva como ejemplo Alibaba); plataforma B2C (Business to Consumer), que son aquéllas en las que los profesionales celebran un contrato electrónico con el consumidor para la obtención de un bien o servicio a través de una plataforma que actúa como intermediaria (por ejemplo, Amazon); y, por último, plataforma C2C (Consumer to Consumer) donde los consumidores actúan como vendedores y compradores a través de una plataforma de intercambio como Ebay o Wallapop.

Uno de los ejes vertebradores sobre los que pivota la contratación electrónica es, como no puede ser de otra manera, la prestación del consentimiento, como uno de los requisitos inexorables para la validez y perfeccionamiento del contrato. La forma de prestar el consentimiento en comercio electrónico puede darse de dos formas, bien de forma expresa mediante un click en el botón o recuadro de aceptación de las condiciones generales de la contratación (click-wraps), o bien de forma tácita por la mera navegación del usuario en la página web (browse-wraps).

Tanto en uno como otro caso, la aceptación de las condiciones de uso (términos y condiciones) implicará el perfeccionamiento del contrato de adhesión. Esta cuestión no es baladí, pues los prestadores de servicios de la sociedad de la información deben facilitar la información precontractual (términos y condiciones) cumpliendo con lo establecido en el art. 27 LSSI, a fin de garantizar el cumplimiento en materia de transparencia contractual, so pena de nulidad.

El papel que desempeñan este tipo de plataformas, y por ende su responsabilidad, difiere en función del grado de participación que adopten en las mismas. A modo de ejemplo,  Amazon puede simplemente actuar como intermediaria dentro de su propia web, habilitando un espacio virtual (marketplace) donde consumidor y profesional celebran un contrato, poniendo a disposición de las partes intervinientes el canal y los medios técnicos para que pueda perfeccionarse el contrato. O, por otro lado, puede actuar directamente como profesional vendiendo productos bajo su marca.

Las plataformas como prestadoras de servicios de la sociedad de la información y su actual régimen de responsabilidad

Las plataformas que actúan como meras intermediarias, en principio, únicamente vendrán obligadas, por un lado, a permitir al usuario navegar en su canal de intermediación para realizar la búsqueda del bien o servicio en cuestión y, por otro, permitir la contratación final del producto o servicio que desee. A cambio de ello, y como contraprestación inevitablemente onerosa, el consumidor deberá insertar sus datos en la página web. Ello implica necesariamente que nuestros derechos como consumidores los tengamos que hacer valer, con carácter general frente al vendedor profesional.

La Directiva 2000/31/ CE, de comercio electrónico, establece en sus artículos 12 a 15 un régimen de exención de responsabilidad, conocido como “safe harbours”. En la práctica judicial, las plataformas de comercio electrónico que actúan como intermediarias se acogen a estas causas de exención de responsabilidad, argumentando la concurrencia de varios presupuestos, entre otros: neutralidad tecnológica (la plataforma adopta una posición automática y pasiva, esto es, no modifica la información o los contenidos almacenados); ajenidad con respecto a las partes contratantes (la plataforma es un mero tercero con respecto al contrato de consumo); y ausencia de conocimiento efectivo (no tiene ni tampoco puede tener conocimiento o control sobre los contenidos que en ella se alojan). Véanse, por ejemplo, las sentencias del TJUE de 12/07/2011 y de 19/12/2019 o las sentencias de nuestro Tribunal Supremo de 18/05/2010 y de 7/01/2022.

Panorama normativo ¿Están los consumidores realmente protegidos?

La prueba más evidente de que el actual marco normativo no parece dar cobertura íntegra a la protección de los consumidores es que desde Europa se viene trabajando desde hace tiempo en la búsqueda de una definitiva armonización a fin de garantizar el cumplimiento de los derechos de los consumidores de manera uniforme en todos los países de la UE.

Ejemplo de ello es la reciente Directiva 2019/2161, sobre la mejora de la aplicación y la modernización de las normas de protección de los consumidores de la UE, transpuesta a nuestro ordenamiento jurídico a través del RD-Ley 24/2021, de 2 de noviembre, la cual introduce modificaciones en el art. 20 TRLGDCU respecto de la información necesaria en la oferta comercial, en el art. 97 respecto a información precontractual en contratos a distancia en relación al precio y a las bases de cálculo en caso de que éste no se pueda determinar, y en el art. 104 respecto de la modificación del plazo de ejercicio del derecho de desistimiento, pasando de 14 a 30 días.

Otro botón de muestra lo encontramos en la Directiva 2019/771/UE sobre aspectos de los contratos de compraventa de bienes, por la que se modifican el Reglamento (CE) 2017/2394 y la Directiva 2009/22/CE. Esta Directiva ha sido transpuesta a nuestro ordenamiento jurídico a través del RD Ley 7/2021, de 2 de Abril, y que entró en vigor el pasado 1 de enero de 2022 en el que destacan, entre otros, la regulación de los arts. 114 y ss. TRLGDCU respecto al derecho a que el bien sea de conformidad con el usuario; arts. 115 bis y ter, en relación a los requisitos subjetivos y objetivos para esa conformidad; art. 120, en cuanto a la ampliación  del plazo de garantía, pasando de 2 a 3 años; art. 121, respecto de la carga de la prueba y la presunción de que las faltas de conformidad en el plazo de 2 años desde la entrega del bien se deben a los efectos que existían en el momento de la entrega.

En definitiva, el actual régimen de responsabilidad es a todas luces insuficiente, pues no tiene capacidad jurídica para dar respuesta a los distintos escenarios que se plantean en materia de contratación electrónica. Prueba de ello es que el pasado 20 de enero de 2022, el Parlamento Europeo aprobó el texto sobre la propuesta de Reglamento del Parlamento Europeo y del Consejo relativo a un Mercado Único de Servicios Digitales (Ley de Servicios Digitales) incidiendo en la necesidad de que las plataformas adopten medidas más contundentes, como las relativas a la identificación de los usuarios (trazabilidad del comerciante), reforzamiento de los requisitos de información general del consumidor a nivel precontractual y a nivel de toma de decisiones automatizadas. Es necesario que, en este nuevo escenario, las plataformas que actúen como un intermediario queden sujetas a un régimen de responsabilidad más garantista en aras a alcanzar una efectiva protección tuitiva del consumidor, de tal forma que se consiga lograr con ello la consecución de un régimen efectivo que permita dar seguridad jurídica a los consumidores en materia de contratación electrónica.

 

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