Reclamación por problemas en viajes: derechos de los viajeros

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Organizar un viaje genera grandes expectativas, pero no siempre se cumplen. Es habitual que se den problemas, con los que no contamos, a la hora de disfrutar unas vacaciones, por ejemplo, se retrasa o se cancela nuestro vuelo, se pierde el equipaje, los servicios de hotel que hemos contratado no son los que nos ofrecen a nuestra llegada…. Sepa que, en estos casos, tiene derecho a reclamar e, incluso a recibir una compensación.

Problemas con el transporte

Los pasajeros afectados por problemas con el transporte contratado, con la consiguiente vulneración de sus derechos, tienen la posibilidad de interponer reclamación por problemas en el viaje. Veamos a continuación las diferentes situaciones en las que nos podemos encontrar, ya que el procedimiento de reclamación, así como la posible indemnización es diferente según el medio de transporte elegido.

Reclamación por problemas en viajes en avión: derechos de los pasajeros

Denegación de embarque / Overbooking

La aerolínea puede proceder a la denegación de embarque por razones de enfermedad u otras causas, que puedan constituir un peligro o perturbación para el vuelo, pero si no existen, a priori, razones justificadas o por causa de overbooking, el viajero puede:

a) Reclamar una compensación inmediata, si la compañía no ofrece una alternativa al vuelo reservado, con llegada prevista al punto de destino dentro de los siguientes plazos:

-  2 horas siguientes a la del vuelo reservado cuando se trate de transporte doméstico;

-  4 horas hacia destinos situados en Europa; y

- 6 horas en el caso de otros destinos.

b) Recurrir a la vía judicial para hacer valer su derecho a una indemnización por daños y perjuicios, causados por el incumplimiento de las obligaciones pactadas en virtud del contrato de transporte.

Cancelación del vuelo

Si el vuelo se cancela la aerolínea debe ofrecer:

a) Asistencia, por ejemplo, alojamiento en hotel y el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento cuando la salida prevista del vuelo alternativo sea como mínimo al día siguiente de la salida programada del vuelo cancelado.

b) Compensación, excepto si la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias (inestabilidad política, huelga, riesgos para la seguridad…) o si se ha informado previamente al pasajero de la cancelación:

-  con al menos con 2 semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista;

-  con una antelación entre 2 semanas y 7 días con respecto a la hora de salida prevista, y se le haya ofrecido un transporte alternativo que le permita salir con no más de 2 horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de 4 horas de retraso con respecto de la hora de llegada prevista; o

-  con menos de 7 días de antelación con respecto a la hora de salida prevista y se le haya ofrecido tomar otro vuelo que le permita salir con no más de una hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de 2 horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.

Retraso 

En caso de retraso en los vuelos, el cliente tiene derecho a:

a) La devolución íntegra del precio del billete, si así lo solicita.

b) Asistencia en caso de que el retraso, con respecto a la hora de salida, sea de:

Si la salida del vuelo alternativo es como mínimo al día siguiente a la hora previamente anunciada, la compañía debe ofrecer alojamiento en hotel y el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

Indemnizaciones

En caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, los pasajeros reciben una compensación por parte de la aerolínea equivalente a:

Pérdida, retraso o daños en el equipaje

Si tiene algún problema con su equipaje (pérdida, retraso o daños) debe comunicarlo, de forma inmediata, a la compañía, que rellenará el Parte de Irregularidad de Equipaje (P.I.R.). Con la copia del P.I.R., debe presentar una reclamación por escrito al Departamento de Atención al Cliente de la aerolínea en los siguientes plazos:

- por retraso: dentro de los 21 días siguientes a la fecha del vuelo;

- por daños: dentro de los 7 días siguientes a la recepción del equipaje/maleta;

- por pérdida: debe presentarse reclamación por retraso y transcurridos los 21 días, presentar reclamación por pérdida. No hay plazo límite.

En estos casos, el viajero tiene derecho a una compensación máxima, prevista en la normativa europea (Convenio de Montreal) de 1.000 derechos especiales de giro (D.E.G.), salvo que haya hecho una declaración especial del valor de la entrega y haya abonado una cantidad adicional. En estos casos, la aerolínea debe pagar, como máximo, la cantidad declarada.

Reembolso por cambio a plaza en clase inferior

Si se acomoda al pasajero en una clase inferior a la contratada, la compañía debe reembolsar en el plazo de 7 días:

Reclamación por problemas en viajes en tren: derechos de los viajeros

Cancelación

Ante la cancelación del viaje por imposibilidad de iniciar el mismo en las condiciones recogidas en el título de transporte, el pasajero tiene derecho a la devolución del precio pagado por el servicio.

Si la cancelación se produce en las 48 horas previas a la fijada para el inicio del viaje, la compañía está obligada, a elección del pasajero, a:

• proporcionarle transporte alternativo en otro tren o en otro medio de transporte en condiciones equivalentes a las pactadas; o
• devolverle el precio pagado por el servicio.

Si el viajero es informado de la cancelación en las 4 horas previas a las fijadas para su inicio, tiene derecho además a una indemnización a cargo de la compañía consistente en el doble del importe del billete.

Interrupción del viaje 

En caso de paralización del viaje, la compañía está obligada a proporcionar al viajero, a la mayor brevedad posible, transporte en otro tren o en otro medio alternativo, en condiciones equivalentes.

Si el tiempo de interrupción es superior a 1 hora, la compañía está obligada además a sufragar los gastos de manutención y hospedaje del viajero durante el tiempo en que dure la interrupción.

Retraso 

El viajero tiene derecho a una indemnización equivalente al 50% del precio del billete Si el retraso en la llegada al destino es superior a 1 hora, y del 100% si el supera la hora y media.

Si se adquiere una combinación de billetes y, por culpa del retraso, se pierde la conexión, el viajero tiene derecho a la devolución del dinero abonado o al pago de los gastos de hospedaje y/o manutención hasta que se produzca la posibilidad de enlazar con el mismo.

Pérdida, sustracción o deterioro del equipaje 

La responsabilidad de la compañía por los daños, pérdidas o averías que sufran los equipajes que hubieran sido facturados, será de 14,50 euros por kilogramo bruto que falte o se dañe, hasta la cantidad máxima de 600 euros por pasajero.

Reclamación por problemas en viajes por mar

Cancelación o retraso de salida del buque

En los supuestos de cancelación o de retraso de la salida de un servicio de pasaje o de un crucero, se establecen los siguientes derechos de los pasajeros:

1. Si el retraso es menor a 30 minutos, deben ser informados de la situación lo antes posible y de la hora estimada de salida y de llegada, tan pronto como dispongan de esta información.

2. Si el retraso es menor a 90 minutos, el transportista debe ofrecer:

• asistencia: aperitivos, comida y refrescos gratuitos suficientes en función del tiempo que sea necesario esperar, siempre que estén disponibles o si pueden suministrarse razonablemente;
• transporte alternativo, bien la conducción hasta el destino final, en condiciones de transporte comparables, con arreglo al contrato de transporte, en la primera ocasión que se presente y sin coste adicional o el reembolso del preciodel billete y, si procede, un servicio de vuelta gratuita al primer punto de partida, con arreglo al contrato de transporte, en la primera ocasión que se presente.

3. Si el retraso es mayor a 90 minutos, el viajero tiene derecho a una conducción alternativa o al reembolso del precio del billete, que debe realizarse en el plazo de 7 días.

Retraso en la llegada 

Sin renunciar a su derecho al transporte, los pasajeros pueden solicitar una indemnización de, al menos, el 25% del precio del billete, cuando la llegada a su destino, con arreglo al contrato de transporte, pueda verse demorada, como mínimo:

Si el retraso es superior al doble del tiempo indicado en los puntos anteriores, la indemnización ha de ser del 50% del precio del billete.

La indemnización se debe abonar en el plazo de 1 mes a partir de la presentación de la solicitud correspondiente.

Pérdida o daños en el equipaje

El viajero tiene derecho a una indemnización en caso de pérdida o daños en su equipaje:

Si el equipaje se transporta con valor declarado, aceptado por el porteador, el límite de su responsabilidad se corresponde con ese valor.

Interrupción del viaje por avería del buque

Si por averías del buque se produce la interrupción del viaje antes de llegar al puerto de destino, el porteador debe correr con los gastos de manutención y alojamiento de los pasajeros mientras el buque se repara. Si el buque queda inhabilitado definitivamente o el retraso puede perjudicar gravemente a los pasajeros, el porteador debe proveer a su costa el transporte hasta el destino pactado, sin perjuicio de las responsabilidades exigibles.

Reclamación por problemas en viajes en autobús/autocar

En los viajes realizados en autobús, los derechos de los pasajeros son:

a) En caso de cancelación o retraso: en el caso de viajes en servicios regulares de más de 250 km si se cancelan o se retrasan más de 120 minutos, el pasajero tiene derecho a:

• un recorrido alternativo sin coste adicional;
• el reembolso del precio del billete;
• una indemnización de hasta el 50% del precio del billete.

Además, si la duración del viaje es de más de 3 horas, la cancelación o el retraso de más de 90 minutos, obliga a la empresa transportista a ofrecer asistencia gratuita (comida, alojamiento…).

b) Compensación por pérdida o daño de equipaje:

• en caso de accidente en viajes realizados en el territorio de un Estado miembro y cuya distancia programada sea igual o superior a 250 km: en España, 1.200 euros por pieza de equipaje;
• en el resto de casos: 450 euros por pieza.

El viajero puede presentar reclamación al transportista en el plazo de 3 meses, salvo en el caso de accidente, en el que no se establece plazo alguno.

Problemas con el alojamiento ¿cómo reclamar a la agencia de viajes?

Si el desarrollo del viaje no se ajusta a los términos pactados con la agencia, por ejemplo, si el hotel en que se nos aloja es de menor categoría al contratado o algunos servicios del mismo no están disponibles –piscina o gimnasio cerrados-, el viajero tiene derecho a reclamar una reducción del precio, e incluso una indemnización por cualquier daño o perjuicio que sufra como consecuencia de las faltas de conformidad con el contrato.

Pasos a seguir para la reclamación

1º. En el lugar de destino:

• el cliente debe comunicar estas circunstancias, sin demora, a la agencia de viajes para que procede a la subsanación de las deficiencias. Si no las subsana en un plazo razonable, el propio viajero puede hacerlo y solicitar el reembolso de los gastos. El organizador o minorista no tiene obligación de subsanar la falta de conformidad si resulta imposible o entraña un coste desproporcionado respecto al valor del viaje o la falta de conformidad; o
• reclamar directamente en el hotel, aunque es muy posible que sus quejas no sean atendidas, ya que el responsable final es la agencia de viajes.

2º. De regreso a casa, si sus quejas no fueron atendidas, debe ponerse en contacto con la agencia para solicitar una compensación o reembolso del precio pagado. Si no se obtiene la compensación o el reembolso requerido, debe:

• Solicitar y cumplimentar las hojas de reclamaciones de la agencia.
• Presentar reclamación formal (escrito detallado y cronológicamente ordenado de todo lo sucedido, adjuntando toda la documentación posible -fotografías, tickets...-), ante la Consejería de Turismo de su comunidad autónoma que realizará una mediación para intentar solucionar la reclamación.
• Si la mediación no soluciona el problema, puede solicitar un arbitraje de consumo, si la agencia está adherida al sistema arbitral de consumo, y en caso de no estarlo, acudir a la vía judicial.

Puedes ampliar este y cualquier otro contenido en materia de consumo en el Memento Experto Protección Legal del Consumidor.

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