Comprar por internet se ha convertido en una operación prácticamente inmediata. En pocos minutos, un consumidor puede seleccionar un producto o servicio, aceptar las condiciones y completar el pago desde una página web o una aplicación. Sin embargo, durante años, esa facilidad no siempre ha tenido un equivalente cuando el consumidor quería dar marcha atrás.
Para corregir esta asimetría, desde el pasado mes de junio, el reglamente europeo cuenta con la Directiva (UE) 2023/2673, que modifica la normativa sobre los derechos de los consumidores e introduce la función de desistimiento online obligatoria para cancelar contratos digitales con la misma facilidad con la que se contratan. De forma accesible y fácilmente visible.
La novedad puede parecer, a primera vista, una cuestión relacionada únicamente con el diseño de una página web. Sin embargo, sus implicaciones son básicamente jurídicas. Y es que el legislador europeo no está regulando simplemente dónde debe colocarse un botón, sino tratando de garantizar que el consumidor pueda ejercer de manera efectiva un derecho reconocido por la legislación de consumo.
El punto de partida es el del derecho de desistimiento previsto ya en la Directiva 2011/83/UE sobre los derechos de los consumidores, que se traspuso al ordenamiento jurídico español. Es ahí donde se contempla que el consumidor dispone, con carácter general y salvo las excepciones legalmente previstas, de un plazo de 14 días naturales para desistir sin necesidad de justificar su decisión.
Ahora, la regulación más reciente y esta nueva normativa ponen el foco en cómo se ejerce ese derecho en internet, para evitar trabas o “patrones oscuros” y que las plataformas digitales garanticen facilidad de acceso para desistir y confirmación inmediata o acuse de recibo inmediato para que el consumidor tenga una prueba de que ha ejercido su derecho a tiempo. Y aquí aparece una de las claves de la reforma.
La normativa europea establece expresamente que el procedimiento para ejercer el derecho de desistimiento no debe ser más gravoso que el procedimiento para celebrar el contrato. La propia exposición de motivos de la Directiva explica que la finalidad de la nueva función es facilitar que el consumidor pueda desistir con una facilidad equivalente a la utilizada para contratar. Y este es, a nuestro juicio, el principio que debería convertirse en el criterio fundamental para interpretar las nuevas obligaciones. No bastará con que la empresa disponga formalmente de algún mecanismo de desistimiento. La cuestión será si ese mecanismo permite realmente al consumidor ejercer su derecho de forma sencilla, directa y sin obstáculos innecesarios.
Precisamente, otras de las claves es la visibilidad del “echarse atrás” en la compra, hecho que tiene consecuencias prácticas importantes. Por ejemplo, una empresa que permite contratar desde su web fácilmente, pero obliga al consumidor a tener que localizar un teléfono de atención al cliente, enviar un correo electrónico para darse de baja o realizar varios pasos adicionales para encontrar el desistimiento, puede crear una diferencia difícil de justificar entre la contratación y la cancelación. De nuevo mención especial para los dark patterns y los diseños web que dificultan el acceso a desistir. La normativa es ahora más clara: la tecnología utilizada para contratar no puede convertirse en una barrera para abandonar el contrato cuando el ordenamiento reconoce ese derecho.
El empresario estará también obligado por ley a enviar un acuse de recibo al consumidor tras la presentación de una declaración (como el desistimiento de un contrato) en un soporte duradero y sin demora. Debe incluir fecha y hora exacta, elemento que tiene una importancia jurídica evidente: cumple funciones jurídicas cruciales: dejar constancia de cuándo se ejerció el derecho y facilita la acreditación de que la declaración se realizó dentro del plazo correspondiente. Esta obligación de confirmación puede terminar siendo tan relevante como el propio botón y, claramente, aporta una garantía adicional de trazabilidad. Y es que, en los conflictos entre consumidores y empresarios, la discusión no siempre será si existía un mecanismo de desistimiento, sino cuándo se ejerció, qué declaración realizó el consumidor y si llegó correctamente a la compañía en cuestión.
Además, la norma establece una regla especialmente protectora: el consumidor se considera que ha ejercido su derecho dentro del plazo si presenta la declaración online antes de que este expire. Esto significa que la fecha relevante para determinar el ejercicio del derecho será la presentación de la declaración, y no necesariamente el momento posterior en que el empresario procese internamente la solicitud.
Esta cuestión puede generar conflictos prácticos. Pensemos, por ejemplo, en un consumidor que realiza el desistimiento el último día del plazo y recibe la confirmación automáticamente, pero la empresa tramita la solicitud al día siguiente. Si la declaración fue presentada correctamente dentro del plazo, la actuación posterior de la empresa no debería perjudicar el ejercicio del derecho. Por este motivo, consideramos que las compañías deberían revisar no solo la existencia del mecanismo, sino todo el recorrido digital asociado al desistimiento. No se trata únicamente de cumplir con una exigencia de diseño, sino de que el sistema permita acreditar jurídicamente el ejercicio del derecho.
También resulta importante recordar que la nueva función no elimina las restantes vías de ejercicio del desistimiento. La finalidad de la nueva regulación es añadir una posibilidad específica para los contratos celebrados mediante una interfaz online, sin convertir necesariamente el botón en el único canal disponible. La propia Directiva señala que esta función debe coexistir con otros medios existentes.
Durante mucho tiempo, la digitalización de la contratación se ha centrado en reducir pasos para comprar, registrase o suscribirse. Ahora el legislador europeo exige prestar la misma atención al momento inverso. La verdadera prueba de esta reforma llegará en su aplicación práctica. Será necesario comprobar si las empresas incorporan funciones realmente accesibles o si, por el contrario, aparecen nuevos obstáculos en forma de diseños poco visibles, procesos innecesariamente largos o mecanismos que dificulten acreditar la fecha y contenido de la declaración.
En nuestra opinión, el nuevo régimen debe interpretarse desde una premisa sencilla: un derecho que existe sobre el papel pierda buena parte de su eficacia si ejercerlo supone superar barreras que no existían para contratar. La transformación digital del Derecho de consumo no consiste únicamente en permitir que el consumidor compre desde una pantalla, sino también en garantizar que pueda ejercer desde esa misma pantalla los derechos que la ley reconoce.
En este sentido, el nuevo botón de desistimiento es mucho más que una nueva funcionalidad. Es la expresión de un principio jurídico que empieza a adquirir especial importancia en la contratación digital.
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