El proyecto de ley, según su exposición de motivos, "facilita la resolución de litigios entre los clientes y las entidades que operan en el ámbito de la prestación de servicios financieros". Se incluyen los servicios bancarios y de pagos, la comercialización de seguros, los fondos de pensiones y otros instrumentos de ahorro y la actividad de los fondos de inversión y otros agentes de mercados de capitales.
Una autoridad con autonomía e independencia
La iniciativa quiere "reforzar los instrumentos de defensa de los clientes mediante el establecimiento de un mecanismo efectivo y ágil de resolución alternativa de litigios entre los clientes y las entidades financieras". Se trata de la "creación de una única autoridad que goce de autonomía e independencia y cuyas resoluciones se dicten con celeridad, atendiendo a criterios uniformes".
La "principal diferencia" que plantea el proyecto de ley con la regulación actual, según reza la exposición de motivos, es "el carácter vinculante de las resoluciones que la Autoridad dicte cuando la cuantía de lo reclamado sea inferior a 20.000 euros o de cuantía indeterminada". La puntualización sobre la cuantía indeterminada se incorporó en ponencia.
Además, la iniciativa pretende "adecuar el ámbito de protección a los nuevos servicios y productos que se están desarrollando en el ámbito financiero" y extiende su tutela a los usuarios de las entidades y operadores del sector Fintech y a la prestación de servicios de criptoactivos. También aboga por fomentar la educación financiera de la clientela, en especial "en materia de ahorro, inversión, préstamo y crédito y gestión de deudas y aseguramiento".
Nueva Autoridad Administrativa de Defensa del Cliente Financiero
Además se crea la Autoridad Administrativa de Defensa del Cliente Financiero, que tiene forma jurídica de autoridad administrativa independiente y centralizará los actuales servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, previstos en la Ley 44/2002. Continuará siendo necesario que el cliente financiero plantee inicialmente su reclamación o queja ante los servicios de atención a la clientela y defensores de la clientela de las entidades financieras. En caso de no ser atendida favorablemente, será cuando podrá acudir a la Autoridad.
El nuevo organismo "nace con la finalidad de resolver reclamaciones contra incumplimientos de las normas de conducta, buenas prácticas y usos financieros o sobre el carácter abusivo de cláusulas contractuales" con el objetivo de restituir o reparar los intereses o derechos de los clientes que "pudieran haber sido vulnerados en la prestación de un servicio, o en la contratación de un producto financiero".
La Autoridad "podrá acordar la devolución de las cantidades indebidamente cobradas por la entidad financiera más los intereses legales". En las reclamaciones que no tengan un contenido económico, "podrá establecer una compensación equitativa y proporcionada al incumplimiento denunciado", con un importe entre los 100 y 2.000 euros.
El incumplimiento por las entidades financieras de las resoluciones vinculantes constituirá una infracción administrativa leve o grave "en función de si los incumplimientos pueden considerarse o no especialmente relevantes". Las sanciones por la comisión de infracciones graves, fijadas en el artículo 61 de dicho proyecto de ley, comportarán una multa con un importe máximo de dos millones de euros y una amonestación pública en el Boletín Oficial del Estado. La sanción por infracciones leves, previstas en el artículo 62, será una multa, en este caso con un valor máximo de 500.000 euros.
Más allá de estas sanciones, también se prevén sanciones a los que, ejerciendo cargos de administración o dirección de la entidad financiera, sean responsables de la infracción.
Por otro lado, las resoluciones no vinculantes tendrán "el mismo valor probatorio que un informe pericial" si el cliente financiero plantea el litigio ante los tribunales de la jurisdicción civil.
El artículo 38 establece, entre los supuestos en los que será "posible la inadmisión de una reclamación", el hecho de que "la reclamación resultase manifiestamente infundada o no se apreciase afectación de los derechos y legítimos intereses del cliente".
En cuanto a su organización, regulada en el artículo 12, la Presidencia y la Vicepresidencia de la Autoridad serán nombradas por el Consejo de Ministros, por un período de seis años, no renovable, previa comparecencia ante la Comisión de Asuntos Económicos y Transformación Digital del Congreso de los Diputados, que deberá dar su conformidad al nombramiento por mayoría absoluta.
El texto apunta que "la resolución de las reclamaciones por la Autoridad tiene importantes ventajas para los clientes financieros", entre los que se encuentran el carácter gratuito para el cliente, el breve plazo de tiempo para su resolución (máximo de 90 días naturales) y la garantía del "principio de atención personalizada", que tiene en consideración, por ejemplo, la edad, la discapacidad de la persona, las características de la zona geográfica de residencia o el nivel de competencias digitales.
Modificaciones de otras leyes
Asimismo, la ponencia añadió modificaciones a trece normas. A la Ley de Enjuiciamiento Civil se le incorpora un nuevo número 18º al artículo 52.1, para fijar que "en los procesos especiales que tengan por objeto reclamaciones dictadas por la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, serán competentes los Juzgados de primera instancia que tengan su sede en la capital de la provincia del domicilio del cliente financiero", un apartado 4 al artículo 250 y un nuevo artículo 447 ter, sobre las "especialidades para la tramitación de las demandas contra las resoluciones vinculantes dictadas por la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero".
En la Ley de Defensa de la Competencia se modifica el plazo máximo de los procedimientos, regulado en el artículo 36, para elevar de 18 a 24 meses "el plazo máximo para dictar y notificar la resolución que ponga fin al procedimiento sancionador por conductas restrictivas de la competencia". Asimismo, se reforman los artículos 39, 50, 52 y 63 y se añade un artículo 50 bis referente al procedimiento de transacción.
Referente al Real Decreto-ley 24/2021, se modifican los artículos 10, 16, 17, 18, 23.7, 30.3, 31.5, 31.7, 44 y se añade un artículo 10 bis, sobre el requisito de sobregarantía, y un nuevo apartado 10 al artículo 31. Asimismo, se añade un nuevo capítulo cuarto en el Título VIII, referente al régimen sancionador, en el que se regulan las "infracciones y sanciones en relación con la actividad del órgano externo de control del conjunto de cobertura". Se contemplan las infracciones muy graves y graves en el artículo 61 ter y las sanciones en el artículo 61 quáter.
Además, se reforman los artículos 60, 65 y 66 de la Ley de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, las disposiciones adicionales segunda y cuarta de la Ley de prevención del blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo, el artículo 31.5 de la Ley de creación de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, el artículo 79.3 de la Ley General de la Seguridad Social, el artículo 53.4 y la disposición adicional decimosexta de la Ley de recuperación y resolución de entidades de crédito y empresas de servicios de inversión.
También afecta al artículo 49.1 y la disposición adicional tercera del Real Decreto 1012/2015, a los artículo 3, 4.1 y 7.1 del Real Decreto-ley 19/2017 de cuentas de pago básicas, traslado de cuentas de pago y comparabilidad de comisiones, al artículo 32 del Real Decreto-ley de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera y al artículo 4.2 del Real Decreto por el que se establece un régimen gratuito de cuentas de pago básicas en beneficio de personas en situación de vulnerabilidad o con riesgo de exclusión financiera. Y se añade un apartado primero al artículo 197 de la Ley de los Mercados de Valores y de los servicios de inversión.
Ya en fase de comisión, el dictamen aprobado incluyó el informe de la ponencia, siete enmiendas transaccionales (las número 35, 36, 38 y de la 40 a 43) y la enmienda número 98 del Grupo Vasco, que modifica el artículo 34.3 del Real Decreto por el que se regula el control interno de las entidades del Sector Público Local. En concreto, esta modificación eleva de ocho a catorce años la prórroga posible cuando una Entidad Local contrata una firma privada de auditoría.
Entre las modificaciones, se ha acordado la inclusión de tres nuevas disposiciones finales que modifican la Ley General de Subvenciones, el Real Decreto por el que se regula el control interno de las entidades del Sector Público Local y los Presupuestos Generales del Estado para el año 2023. En el último caso, se reforma la línea de financiación destinada a la industria de microelectrónica y de semiconductores como parte de la estrategia "España Digital 2026".
