Hoy en día, hablar de transformación, cambio, evolución e innovación en los despachos de abogados se ha convertido en materia recurrente en los diversos foros del sector; y no en vano, puesto que la transformación es una realidad ineludible que, tarde o temprano, hemos de afrontar todos los abogados en mayor o menor medida. En este contexto surge el concepto de modernización de los despachos, que podría entenderse como el proceso mediante el cual los abogados tenemos que adaptar y adecuar nuestra forma de gestionar los despachos y de prestar nuestros servicios a las exigencias de la sociedad actual.
No obstante, a pesar de este escenario cambiante, lo cierto es que muchos despachos, especialmente los más pequeños, se han limitado a implementar algunas mejoras tecnológicas como los programas de gestión (aunque sorprendentemente en numerosas capitales siguen existiendo despachos que carecen de este soporte informático), mostrando en ocasiones cierta reticencia a la asunción de todo lo que lleva aparejada la referida transformación.
Partiendo de la base de que el proceso de modernización supone lograr que nuestros despachos sean más eficaces, eficientes, productivos y, por tanto, más competitivos, sin olvidar la mejora del perfil técnico y humano de sus integrantes, hoy vamos a reflexionar sobre esta idea haciendo un ejercicio a la inversa: destacando lo que los abogados podemos perder si no implementamos algunas de las acciones que, entre otras muchas, (que por cuestiones de espacio no podemos mencionar), forman parte del proceso de modernización.
Una última advertencia: la implementación de estas medidas, tanto en su calendarización como en su nivel de intensidad, dependerán de múltiples factores (dimensión, área geográfica, área de negocios, etc.) a determinar por cada despacho.
1º.- No asignar a uno de los abogados las labores de gerencia o dirección del despacho.
El gerente es aquel profesional que ayuda a los socios a establecer e implantar una estrategia del despacho, dirigiendo y coordinando las diversas secciones funcionales del mismo y gestionando los recursos humanos y materiales, todo ello dirigido a la satisfacción de las necesidades de los clientes y, en última instancia, a la supervivencia y crecimiento de la firma.
Si tenemos en consideración que los despachos necesitan reunir en torno a su principal activo (su conocimiento técnico jurídico) recursos productivos y el capital para financiar la adquisición y el mantenimiento de dichos recursos, podemos afirmar que todo despacho, sea cual sea su dimensión, requerirá de un profesional que se encargue de pilotar la nave a través de la toma de las oportunas decisiones. De lo contrario, el despacho, al carecer de una dirección clara y del rumbo necesario, quedará poco a poco estancado y superado.
2º.- No tomar decisiones en cuanto a la captación de clientes.
Los despachos deben concienciarse de la idea, convertida en un verdadero principio, de que hay que atraer y captar nuevos clientes, pues la implantación de acciones de marketing es vital la creación y crecimiento de los despachos profesionales, acciones que no deben limitarse solo al despacho como organización, sino que deben materializarse a través de la adquisición y puesta en valor por los propios abogados de un perfil comercial. Es precisamente en este campo donde el abogado debe aprovechar las ventajas que le ofrece el universo internet para desarrollar, junto al tradicional marketing jurídico, estrategias de marketing on line para comunicar, fortalecer la marca y desarrollar negocio.
Con la competencia existente y el cambio de mentalidad del cliente, un despacho que no desarrolle acciones de captación, sencillamente no sobrevivirá.
3º.- No privilegiar los procesos de fidelización del cliente.
Como ya hemos expuesto, el servicio al cliente se ha convertido en un elemento estratégico de primer orden para la supervivencia de cualquier despacho, lo que nos obliga a llevar a cabo una óptima gestión las relaciones con clientes actuales con la intención de satisfacer sus necesidades y así, mejorando la eficiencia de dichas relaciones, incrementar las ventas del despacho.
Para ello, y con independencia de la instauración de una cultura de atención al cliente, los despachos también pueden servirse de la tecnología informática. En tal sentido, se están comercializando softwares (CRM) que reúnen toda la información posible de las relaciones del despacho y sus abogados con cliente actual o potencial, transformándola en conocimiento que debidamente gestionado permitirá al despacho adoptar las decisiones adecuadas de captación, fidelización y desarrollo de negocio.
Si no conocemos al cliente y además carecemos de sistemas que nos permitan centralizar las relaciones que mantiene con el despacho, será difícil rentabilicemos la relación y podamos obtener un valor añadido de la misma para el conjunto del despacho.
4º.- No controlar los procesos de presupuestación y facturación.
La presupuestación, facturación y control de pagos de nuestros honorarios constituyen una materia esencial para la supervivencia del despacho, por lo que toda firma debe disponer de las herramientas necesarias para gestionar este proceso con la máxima eficiencia. Nuevamente, la tecnología ofrece programas integrados (softwares) que facilitan dicho control.
Por ello, un proceso anárquico de oferta de nuestros servicios y seguimiento del proceso de minutación conllevará inexorablemente a la pérdida de rentabilidad del despacho. Falta de presupuestos, minutaciones tardías, falta de control de pagos, etc. coinvertirán esta materia en una auténtica pesadilla para el profesional.
5º.- No gestionar mis expedientes aprovechado la tecnología.
La abundante información documental que manejan los despachos y que se materializa en los expedientes, obligan a adoptar decisiones basadas en la gestión de los procesos de archivo, búsqueda de los mismos y logro del tan ansiado objetivo del papel cero. Ello permitirá al profesional disponer de más tiempo para el desarrollo de su actividad pues su organización será más eficaz, eficiente y productiva. Nuevamente, la tecnología es esencial para el logro de estos objetivos a través del empleo de los programas de gestión (software). De lo contrario, tarde o temprano, nuestro trabajo diario se verá engullido por algo que, debidamente gestionado, constituye un valor imprescindible en el despacho.
6º.- No motivar a los integrantes del despacho.
En los despachos de abogados la importancia de la motivación se duplica, ya que el capital o activo básico de los mismos es el conocimiento intensivo que aportan sus profesionales, por lo que en todo punto será vital para la pervivencia y desarrollo de la firma disponer de unos profesionales adecuadamente motivados. Por ello, es fundamental que los responsables del despacho dediquen tiempo y el presupuesto suficiente para convertir la motivación de los abogados en una prioridad de primer orden en la estrategia del despacho.
7º.- No implementar estrategias proyect management en el despacho.
Imaginad que un procedimiento judicial, una operación de compraventa, una partición hereditaria, etc. se gestionarán estableciendo unos objetivos, fijando unas fases de trabajo, determinando y gestionando los riesgos y designando a un responsable para la coordinación de los trabajos ¿Sería más fácil prestar dichos servicios?... ¡Bienvenidos a la técnica del proyect management aplicada a los despachos de abogados!, técnica que puede aplicarse a cualquier proceso (no solo los servicios) que se desarrolle en el mismo.
A través de la aplicación de las técnicas de gestión de proyectos, organizaremos y estructuraremos mejor nuestro trabajo, la rentabilidad será mayor, se reducirán los riesgos que serán tratados con más rapidez y los tiempos de ejecución se reducirán como lo harán los costes de nuestro trabajo. En consecuencia, su no empleo por el abogado, constituirá una clara desventaja y la pérdida de tales beneficios.
8º.- No implementar procesos de gestión del conocimiento.
Los abogados manejamos información legal, doctrinal, jurisprudencial y la propia derivada de nuestra experiencia profesional. Sistematizar y distribuir dicha información entre los miembros del despacho mejorará nuestro rendimiento gracias al acortamiento del tiempo necesario para la búsqueda de dicha información y nos hará más competitivos. Para tal fin, los despachos tienen a su disposición bases de datos integradas con otros servicios (gestión documental) que facilitarán la puesta en práctica de un sistema que, con el crecimiento de la firma, será más sofisticado.
No gestionar el conocimiento supone, hoy en día, sembrar la semilla de la desorganización en algo tan esencial como la información técnica y la posibilidad de acceder a ella en tiempo real.
9º.- Aislarnos en nuestra torre de marfil.
Ante la sociedad globalizada en la que nos ha tocado vivir, los despachos deben abrirse al exterior e interactuar con sus colegas tanto desde una perspectiva técnica como geográfica, lo que no solo nos enriquecerá en múltiples aspectos, sino que, con independencia de poder prestar un servicio más completo a nuestros clientes, aumentará las opciones de obtener nuevos encargos delegados de nuestros colaboradores. Ello se consigue formalizando acuerdos de colaboración con otros despachos, formando parte de asociaciones de abogados, entrando en foros, etc. Y aquí vuelve a tener un papel esencial nuestra participación en las redes sociales.
De lo contrario, el despacho dejará de crecer, pues la pérdida de nuevos conocimientos, experiencias y oportunidades de negocio es heraldo seguro de extinción en este sector tan competitivo.
10º.- No formarnos en la técnica y en un perfil competencial.
Decía Couture en su Decálogo: Estudia, el derecho se está transformando de forma continúa. Si no sigues los siguientes pasos serás cada día peor abogado. Gran verdad, y más hoy en día.
En este nuevo contexto, la formación no deberá limitarse a los conocimientos técnicos, vitales para nuestra profesión, sino que deberán extenderse a la adquisición del perfil competencial que la sociedad hoy demanda de la abogacía: comunicación, emocional, comercial, empresarial, deontológico, profesional, etc.
Soy consciente de que es muy difícil abordar el proceso de modernización; la falta de tiempo y de recursos económicos constituye una carga muy pesada, por lo que, especialmente los pequeños despachos, tendrán que ir implementando poco a poco, pero de forma planificada, medidas estratégicas que supongan un cambio progresivo en la forma de vivir el despacho, ya no limitado a atender clientes y resolver los encargos, sino dando pequeños pasos en los que todas las áreas del despacho se adapten al imparable proceso de modernización.
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