El sistema judicial español sigue enfrentándose a una presión creciente en materia de reclamaciones de consumo, especialmente en lo relativo a productos financieros. Procedimientos vinculados a tarjetas de crédito revolving, microcréditos, préstamos personales y otros instrumentos de consumo suelen derivar en litigios complejos que pueden tardar años en resolverse. En este contexto, los acuerdos extrajudiciales se presentan como un instrumento esencial para garantizar soluciones más rápidas, equitativas y eficientes.
Ventajas de la vía extrajudicial
La principal ventaja de la vía extrajudicial radica en su capacidad para aliviar la saturación de los tribunales. Los juzgados especializados en consumo registran un número de demandas que crece año tras año, con plazos promedio de resolución judicial que oscilan entre 18 y 24 meses, dependiendo de la complejidad de cada caso y la carga de trabajo de los órganos judiciales. Frente a estos tiempos, los acuerdos negociados directamente entre consumidor y entidad financiera permiten resolver conflictos en semanas o pocos meses, reduciendo la incertidumbre y el desgaste que genera un litigio prolongado. Esta diferencia temporal no solo favorece al consumidor, sino que debería llevar a replantear seriamente la obligatoriedad de intentar un acuerdo previo antes de acudir a juicio, al menos en materias donde exista una amplia jurisprudencia consolidada.
Además, desde el punto de vista jurídico, la negociación extrajudicial no es un terreno difuso o informal, sino que se encuentra avalada por el ordenamiento español y europeo. La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios reconoce en el derecho del consumidor a contar con mecanismos eficaces de protección y resolución de conflictos, mientras que el Código Civil, obliga a las partes a actuar conforme a la buena fe contractual, principio esencial en cualquier negociación. Asimismo, el Real Decreto-ley 1/2017, que estableció un sistema extrajudicial específico para las reclamaciones por cláusulas suelo, demuestra que el propio legislador considera estas soluciones como una vía idónea para reducir litigiosidad cuando existe un problema generalizado que afecta a un gran número de consumidores. También, en el marco europeo, tanto la Directiva 2013/11/UE sobre resolución alternativa de litigios, como el Reglamento (UE) 524/2013 relativo a la resolución de litigios en línea refuerzan la necesidad de proporcionar canales ágiles, accesibles y eficaces para este tipo de conflictos.
Desde el punto de vista legal, la vía extrajudicial ofrece garantías concretas. Un acuerdo válido debe formalizarse por escrito e incluir condiciones claras sobre la cuantía, plazos de pago, cancelaciones de deudas y derechos u obligaciones de las partes. La intervención de profesionales con experiencia en derecho bancario y de consumo asegura que el consumidor comprenda plenamente las implicaciones del acuerdo, minimizando riesgos de cláusulas abusivas o interpretaciones ambiguas. Este asesoramiento técnico contribuye a equilibrar la relación de poder entre la entidad financiera, con departamentos legales internos y más información y, el consumidor, que generalmente carece de conocimientos especializados. En mi opinión, este acompañamiento profesional no debería ser visto como un complemento opcional, sino como un elemento indispensable para garantizar la igualdad real de las partes en la negociación.
Voluntad de las entidades
Sin embargo, la eficacia de los acuerdos extrajudiciales depende en gran medida de la voluntad de las entidades de cumplir con la normativa y negociar de buena fe. En muchos casos, las financieras tienden a prolongar los procesos deliberadamente, retrasando respuestas, ofreciendo soluciones parciales o complejas y adoptando estrategias que desgastan al consumidor. Este comportamiento no solo obstaculiza la resolución rápida del conflicto, sino que puede constituir una práctica abusiva, contraria a los principios de buena fe contractual y protección del consumidor establecidos en la legislación española y europea. Una actitud que, lejos de ser puntual, sigue siendo demasiadas veces la norma, lo que demuestra que la supervisión y las sanciones actuales resultan claramente insuficientes.
Cuando las entidades adoptan una actitud colaborativa, los resultados son significativamente positivos. Los consumidores pueden saldar deudas o recuperar derechos sin necesidad de acudir a los tribunales, mientras que las entidades evitan los costes, tiempos y riesgos asociados a un litigio judicial. Los acuerdos extrajudiciales fomentan la transparencia, al exigir comunicación clara de todos los términos y condiciones, y permiten identificar de manera temprana prácticas cuestionables, generando un efecto preventivo frente a posibles abusos futuros.
Y es que la realidad es que, a pesar de las ventajas que hemos mencionado, persiste una barrera estructural: la resistencia de algunas entidades a comprometerse en procesos negociados. En lugar de abordar directamente los conflictos, priorizan la dilación, confiando en que el cansancio, la falta de información o el temor a iniciar un procedimiento judicial lleve al consumidor a abandonar la reclamación. Este enfoque contraviene los principios de protección al consumidor y genera un ciclo de litigiosidad que afecta tanto al usuario como al sistema judicial. Por ello, reforzar los mecanismos que promuevan la negociación previa y la obligatoriedad de responder en plazos razonables resulta esencial para mejorar la eficacia del sistema de protección del consumidor. Cuando las financieras colaboran, todos ganan. Y esa colaboración, aunque beneficiosa, debería dejar de depender exclusivamente de la buena voluntad de las entidades y estar reforzada por obligaciones normativas más estrictas.
Fomento de la resolución extrajudicial
Desde la perspectiva de política pública, fomentar la resolución extrajudicial implica promover la negociación voluntaria entre las partes, establecer marcos normativos claros, supervisión activa y, en ciertos casos, incentivos para que las entidades financieras participen de manera constructiva. Códigos de conducta, mediación oficial y herramientas digitales para el seguimiento y trazabilidad de reclamaciones facilitan un entorno más equitativo y eficiente. La combinación de normativa, supervisión y tecnología permite que los consumidores ejerzan sus derechos de manera informada y que las entidades cumplan con sus obligaciones sin recurrir a la judicialización de todos los conflictos.
Además, la resolución extrajudicial no sustituye al sistema judicial, sino que lo complementa. Los tribunales continúan siendo la vía de último recurso cuando no existe acuerdo, pero el uso efectivo de mecanismos negociados reduce significativamente la presión sobre los órganos judiciales y mejora los resultados para todas las partes. La existencia de acuerdos previos proporciona, además, un precedente práctico y normativo que puede guiar futuras negociaciones y contribuir a uniformar criterios en el sector.
En términos prácticos, los acuerdos extrajudiciales permiten ahorrar tiempo, reducir costes y disminuir la incertidumbre, tanto para consumidores como para entidades financieras. La negociación directa favorece la transparencia contractual y la detección temprana de cláusulas abusivas, al mismo tiempo que evita que los conflictos se enquisten en el sistema judicial. Su utilización responsable y regulada es, por tanto, un pilar fundamental para garantizar un mercado financiero equilibrado y justo, donde la judicialización sea la última alternativa y no la primera respuesta ante los conflictos de consumo. Aun así, considero que es necesario que tanto administraciones como entidades financieras interioricen que este equilibrio solo es posible si existe un compromiso real y no meramente formal con la transparencia y la buena fe.
En definitiva, los acuerdos extrajudiciales representan una herramienta imprescindible para avanzar hacia un modelo de protección del consumidor más ágil, equilibrado y accesible. Su consolidación no solo aliviaría la carga de los tribunales, sino que permitiría dar respuestas más justas y eficaces a conflictos que, en muchos casos, no requieren de un proceso judicial para resolverse. El futuro de la defensa del consumidor pasa necesariamente por reforzar estas vías alternativas, por dotarlas de mayores garantías y convertirlas en un pilar estructural -y no meramente complementario- dentro del sistema de resolución de conflictos. Solo así se logrará un mercado financiero más transparente y un entorno jurídico verdaderamente orientado a la tutela efectiva de los derechos de los ciudadanos.
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