La L 10/2025 introdujo un nuevo marco normativo que redefine las obligaciones de las empresas respecto a la atención a la clientela, con el objetivo principal de garantizar los derechos de las personas consumidoras y usuarias mediante la implantación de un servicio gratuito, accesible, inclusivo, evaluable y eficaz, orientado a la resolución efectiva de problemas, reforzando un modelo de relación con la clientela más transparente y centrado en la persona usuaria. El servicio de atención a la clientela debe estar claramente identificado y diferenciado de las otras actividades de la empresa.
Asimismo, establece criterios estrictos sobre accesibilidad, canales de comunicación, tiempos de respuesta, formación del personal y sistemas de evaluación de la calidad.
¿Todas las empresas están obligadas a tener un servicio de atención a la clientela?
Están obligadas todas las empresas que presten en España servicios básicos de interés general (agua, luz, gas, transporte, servicios postales, comunicaciones electrónicas o servicios financieros), así como las empresas que tengan 250 o más personas empleadas o aquellas que tengan un volumen de negocios anual superior a 50 millones de euros o un balance anual mayor de 43 millones de euros.
El resto de empresas que no cumplan con los criterios anteriores pueden disponer del servicio, pero no es obligatorio.
¿Qué finalidad tiene el servicio?
El servicio de atención a la clientela debe permitir la presentación de quejas y reclamaciones por errores, defectos o deterioros o cualquier otra incidencia, así como realizar consultas y recepcionar la comunicación de su resolución.
¿Debe la empresa informar a sus clientes de la existencia de este servicio?
Sí. La empresa debe informar, en el propio contrato, en las facturas que emita a los clientes o en su página web, de los canales de comunicación habilitados, que deben ser universalmente accesibles y contar con un tamaño, presentación y formato que permita su fácil lectura por parte del cliente incorporando también formato de lectura fácil y pictogramas y estar ubicada en un lugar destacado, debiendo figurar, en el caso de las páginas web, en la página de inicio.
Si el contrato se formaliza en un título de transporte o documento de compra en el que, por su tamaño, no es posible incluir los canales de comunicación de atención a la clientela, la empresa debe informar sobre ellos en los lugares de venta de los productos o servicios adquiridos, en las páginas web de las empresas proveedoras de bienes o prestadoras de servicios y en el propio medio de transporte o documento de compra.
¿Qué canales de comunicación puede habilitar la empresa?
La empresa tiene la obligación de:
- disponer de un canal telefónico, con un código numérico específico y diferenciado del código utilizado para prestar servicios comerciales a través del canal telefónico, que también será específico para estos servicios;
- de admitir comunicaciones por vía postal;
- disponer de medios electrónicos: correo electrónico, formularios web…;
Si la empresa tiene establecimientos fijos abiertos al público, propios o franquiciados, deben tener u servicio de atención presencial.
Puede habilitar, de forma voluntaria, sistemas de mensajería escrita instantánea o de videollamada. En caso de tratarse personas con discapacidad auditiva los sistemas de mensajería y videollamada, en lengua de signos u otro sistema de análoga naturaleza, serán obligatorios, si así lo solicita el cliente.
¿Tiene algún coste la utilización del servicio?
El servicio debe ser gratuito. No puede generar ningún ingreso para la empresa.
Si el canal utilizado por el cliente es el telefónico, el coste de la llamada no puede ser superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar. Están expresamente prohibidos los números de tarificación especial.
¿Pueden realizarse ofertas comerciales aprovechando la formulación de una consulta o queja?
Está totalmente prohibido aprovechar la formulación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias para el ofrecimiento de bienes, servicios u ofertas comerciales de la empresa reclamada, salvo que:
- el cliente así lo solicite;
- estén relacionadas con la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia y, además, impliquen una mejora para la clientela en las condiciones de prestación del servicio o del precio.
¿Es obligatorio incorporar locuciones informativas en la atención telefónica?
Si se utiliza la atención telefónica se deben introducir locuciones informativas, a las que se podrán acceder voluntariamente, y que, sin coste adicional para la persona que efectúa la llamada, faciliten nuevamente el acceso a dicha información, de forma inteligible, comprensible, fácilmente accesible y con sistemas de mensajería instantánea y videollamada que posibiliten la comunicación tanto de consumidores y usuarios con problemas de comunicación oral o auditivos como de personas con parálisis cerebral sin comunicación oral o disartria asociada.
¿Es posible presentar consultas, quejas, reclamaciones o incidencias en cualquier idioma?
La empresa debe admitir las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias en cualquiera de las lenguas oficiales existentes en España, siempre y cuando la empresa preste servicios en aquellas CCAA que disponen de lengua oficial diferente al castellano y la lengua utilizada sea oficial en dicha comunidad autónoma.
¿Qué horario debe tener el servicio?
El horario del servicio a atención a la clientela debe ajustarse al horario comercial de la empresa. En caso de empresas que presten servicios básicos de interés general debe estar disponible 24 horas al día, todos los días del año, para la comunicación de incidencias relativas a la continuidad del servicio.
¿Pueden utilizarse contestadores automáticos?
No pueden usarse contestadores u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela. Las empresas deben garantizar la atención personalizada a través de personas físicas, cuando así se solicite.
¿Cuánto tiempo tiene la empresa para prestar atención personalizada?
Cuando la persona consumidora solicite atención personalizada a través de una persona física, la solicitud debe ser atendida en un plazo inferior a 3 minutos. Es obligatorio que la empresa atienda el 95% de solicitudes en ese tiempo.
¿Qué obligaciones tiene la empresa con respecto a personas mayores o con discapacidad?
Todos los servicios (teléfono, web, atención presencial…) deben estar diseñados con accesibilidad universal, incluyendo lectura fácil, pictogramas, formatos accesibles y medios audiovisuales accesibles. Si algo no es técnicamente posible, deben ofrecer medios alternativos igualmente accesibles para personas mayores y personas con discapacidad.
- Deben garantizar atención prioritaria a estas personas cuando utilicen la atención telefónica.
- Deben proporcionar sistemas de mensajería instantánea, videollamada, video‑interpretación en lengua de signos o un sistema equivalente que permita la comunicación con el servicio de atención a la clientela.
- Las locuciones informativas deben ser accesibles para personas con problemas de comunicación oral, auditivos, parálisis cerebral sin comunicación oral o disartria.
- Deben ofrecer asistencia individualizada y medios de apoyo, cuando la persona vulnerable lo solicite.
- El personal que atiende a la clientela debe recibir formación previa y continuada en materia de accesibilidad universal, atención a personas vulnerables y atención especifica a personas con discapacidad y personas de edad avanzada.
¿Puede cortar la comunicación con el cliente?
En ningún caso, la empresa puede cortar una comunicación con el cliente por razón de tiempo de espera elevado.
Tramitación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias
Las empresas deben proporcionar a la clientela una clave identificativa de cualquier consulta, queja, reclamación o incidencia transmitida por las personas consumidoras o usuarias o, en caso de servicios de tracto sucesivo, deben tener un método de identificación por usuario que les permita identificar fácilmente el usuario y la consulta, queja, reclamación o incidencia transmitida por la persona consumidora o usuaria.
Asimismo, debe entregarse por parte de la empresa, en el transcurso de la comunicación, cuando el cliente así lo solicite expresamente o en los casos que reglamentariamente se determine, un justificante de la consulta, queja, reclamación o incidencia presentada que permita la constancia del contenido, la fecha y la hora de su recepción por el destinatario.
Si la presentación se realiza a través de una llamada telefónica, videollamada o mensajería instantánea, y la clientela da su consentimiento expreso, la empresa debe proceder a la grabación de la llamada e informar del medio para acceder a ella en el justificante que se remita. La empresa debe conservar copia de esta grabación, o de su transcripción, al menos, hasta que la clientela haya sido notificada de la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia de la que trae causa.
Si la consulta, queja, reclamación o incidencia no está presentada de forma completa, la empresa concederá un plazo no inferior a 10 días hábiles a la clientela para su subsanación.
La resolución de las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias debe estar debidamente motivada y dar contestación a todas las cuestiones expuestas por la clientela. No caben contestaciones genéricas.
El medio de comunicación de la resolución de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias a la clientela será el mismo por el que se haya presentado la consulta, queja, reclamación o incidencia o por aquel que la clientela hubiera elegido de entre los puestos a disposición de la clientela por la empresa. Debe realizarse en la misma lengua en la que se haya presentado la consulta, queja, reclamación o incidencia
Plazos de respuesta
En general, la respuesta o solución al problema debe realizarse en el plazo más breve posible en función de la naturaleza del problema y, en todo caso, en el plazo máximo de 15 días hábiles desde su presentación, salvo que la normativa sectorial establezca un plazo distinto.
Si la consulta o incidencia versa sobre la continuidad del servicio, tales como cortes o suspensión del servicio, debe realizarse en el plazo máximo de 2 horas, proporcionando la información de que se disponga sobre las causas que han provocado la incidencia y han afectado a la continuidad del servicio, así como del plazo estimado para la restauración del servicio.
Cuando se trate de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias relacionadas con facturación o cobros indebidos, el plazo máximo es 5 días.
Si la empresa no cumple con sus obligaciones ¿puede ser sancionada?
El incumplimiento por las empresas de las disposiciones de la L 10/2025 será sancionado como infracción en materia de consumo y por la normativa autonómica que resulte de aplicación.
Si un mismo hecho puede ser calificado también como infracción de otras normas de carácter sectorial, se aplicará de forma preferente la normativa sectorial.
Las infracciones en materia de protección de datos se sancionarán conforme al RGPD y a la LOPD.
Puede consultarse más información sobre esta cuestión en el Memento Defensa del Consumidor 2026-2027.
| Preguntas frecuentes |
| 1. ¿Las empresas deben tener un servicio de atención a la clientela?
Sí, siempre que presten servicios básicos o sean grandes empresas (≥250 empleados o grandes cifras económicas). Para el resto de empresas es opcional. 2. ¿El servicio debe ser gratuito? Sí. Este servicio no puede generar ingresos ni usar números de tarificación especial. 3. ¿Pueden ofrecer publicidad durante una llamada por una queja o reclamación? No. Está prohibido salvo que el cliente lo solicite o mejore directamente tu problema. 4. ¿Es obligatorio incluir locuciones informativas en llamadas? Sí. Deben dar información accesible y apta para personas con dificultades de comunicación (personas mayores o con discapacidad). 5. ¿Cómo se pueden presentar consultas, quejas o reclamaciones? Sí. Puede hacerse por teléfono, correo postal, email, web o mediante atención presencial si la empresa tiene un establecimiento abierto. 6. ¿Pueden usar solo un contestador automático? No. Deben facilitar la posibilidad de comunicar con una persona física cuando así se solicite. 7. ¿Existe un tiempo máximo para que la empresa atienda una llamada? Sí. Cuando se solicita atención personalizada por una persona física, debe ser atendida en un plazo inferior a 3 minutos. 8. ¿El servicio debe funcionar 24 h? Sí, pero únicamente si la empresa presta servicios básicos de interés general. En otro caso, el servicio se ajusta al horario comercial de la empresa. 9. ¿Puedo hacer seguimiento de mi reclamación? Sí. Para ello, la empresa debe facilitar una clave identificativa o un justificante de la reclamación, dejando constancia de la hora y su contenido. 10. ¿La empresa puede cortar la llamada si el tiempo de espera es largo? No. Está totalmente prohibido cortar la comunicación por tiempo de espera. 11. ¿Deben responder en un plazo máximo? Sí. En general, en el plazo de 15 días hábiles (2 h en cortes del servicio y 5 días en facturación). 12. ¿Las personas mayores o con discapacidad reciben atención prioritaria? Sí. En teléfono y con apoyos adaptados a sus necesidades. 13. ¿Deben ofrecer videollamada o mensajería si el reclamante tiene discapacidad auditiva? Sí. Son obligatorios si el cliente lo solicita. 14. ¿El personal debe estar formado en accesibilidad? Sí. Formación previa y continua en atención a personas vulnerables. 15. ¿Pueden sancionar a la empresa si no cumple? Sí. Se consideran infracciones de consumo o incluso de protección de datos. |
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