El consumidor digital rara vez decide en un entorno neutral. Aceptar cookies mientras la opción de rechazo permanece escondida, contratar una suscripción cuya cancelación exige recorrer múltiples pantallas o enfrentarse a botones diseñados para empujar una compra inmediata son situaciones cada más habituales. No siempre hablamos de engaños evidentes o de información falsa, a veces el problema es más sofisticado y se convierten en decisiones aparentemente libres condicionadas por el propio diseño de la plataforma.
Esto es lo que en el ámbito digital se conoce como dark patterns o patrones oscuros, interfaces diseñadas para influir, presionar o dirigir la conducta del usuario mediante técnicas que aprovechan sesgos de comportamiento y reducen la capacidad de decisión plenamente informada del consumidor.
Durante años, el derecho de consumo centró buena parte de su atención en el engaño explícito. Cláusulas abusivas, publicidad falsa o falta de transparencia contractual, por ejemplo. Sin embargo, el entorno digital ha desplazado progresivamente el problema hacia un terreno más complejo.
Basta con observar prácticas habituales en plataformas online: botones asimétricos donde aceptar resulta inmediato mientras rechazar exige múltiples pasos, renovaciones automáticas difíciles de cancelar, mensajes que generan sensación artificial de urgencia o diseños concebidos para dificultar determinadas decisiones y favorecer otras económicamente más rentables para la empresa.
La ocultación de opciones relevantes para el usuario, la obstaculización de procesos de cancelación o la manipulación emocional son algunas de las formas más habituales en las que se presentan estos patrones oscuros. También la sobrecarga informativa que presenta al usuario un volumen excesivo de información para que termine aceptando configuraciones por defecto, es otro de los “clásicos” de esta manipulación digital.
El problema jurídico de fondo es evidente. Cuando la interfaz condiciona activamente la conducta del usuario, ¿podemos hablar de consentimiento libre?
La regulación europea ha empezado a resolver esta cuestión en los últimos años. En este sentido, el Reglamento General de Protección de Datos ya introdujo una idea esencial: el consentimiento debe de ser libre y explícito, informado e inequívoco, lo que excluye fórmulas obtenidas mediante presión, ambigüedad o diseños que dificulten una elección real.
Esta interpretación ha sido reforzada por el Tribunal de Justicia de la Unión Europea a través del asunto Planet 49 (C-673/17), por el que estableció que el consentimiento para el uso de cookies no puede obtenerse mediante una casilla premarcada, además de precisar que el usuario debe haber realizado una acción clara, explícita y deliberada (como marcar o desmarcar la casilla por él mismo).
La Ley de Servicios Digitales (o DSA) ha reforzado obligaciones vinculadas a la transparencia, la trazabilidad publicitaria y la gestión diligente de riesgos en plataformas digitales; mientras que la futura Digital Fairness Act, actualmente en preparación por la Comisión Europea, sitúa, precisamente, los dark patterns y el diseño manipulativo entre sus focos regulatorios principales. Y esto no es casualidad. El legislador europeo empieza a asumir que determinadas decisiones digitales no pueden analizarse únicamente desde el contenido de la información ofrecida, sino también desde la forma en la que esta es presentada. Y quizás ahí se encuentra uno de los grandes cambios del derecho de consumo contemporáneo.
Y es que la manipulación opera hoy a través del diseño y de arquitecturas digitales. Por eso, el debate ya no puede limitarse a comprobar si el consumidor pulsó voluntariamente un botón o aceptó unas condiciones. La validez de la decisión del usuario no puede analizarse al margen del entorno en el que se produce, cuando hay espacios de consumo diseñados para orientar sistemáticamente la conducta del usuario mediante obstáculos o presión conductual.
Cabe recordar que muchas de estas plataformas disponen, además, de información sobre el comportamiento de los consumidores, de analítica avanzada y de sistemas capaces de anticipar y modelar el comportamiento del usuario con una precisión desconocida hasta hace poco tiempo. La asimetría entre empresa y consumidor ya no es únicamente informativa, si no que es tecnológica y conductual. Por eso, el consentimiento formal ya no tiene cabida a la hora de evaluar jurídicamente estos riesgos y consecuencias.
A pesar de que la regulación se empieza “a poner las pilas” y a mirar hacia estos entornos, es urgente avanzar hacia estándares más exigentes de diseño transparente. Facilitar la cancelación del mismo modo que se facilita la contratación y evitar interfaces deliberadamente confusas. Por otro lado, reforzar auditorías regulatorias sobre diseño digital y establecer criterios claros frente a estos patrones manipulativos, debería formar parte de cualquier estrategia moderna de protección al consumidor. La propia Comisión Europea ha insistido en la necesidad de avanzar hacia diseños más equilibrados y transparentes, donde ese rechazar o cancelar no resulte más complejo que “aceptar” o “contratar”.
Por si no fuera poco, el consumidor digital ya no se enfrenta solo a contratos difíciles de leer, si no también a entornos diseñados para influir en cómo decide. Cuando la arquitectura digital condiciona la decisión antes incluso de que el usuario lea las condiciones, la protección jurídica ya no puede limitarse a comprobar si existió un clic, sino que debe preguntarse hasta qué punto fue una elección libre.
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