Los despachos de abogados, como cualquier otro tipo de empresa, deben estar preparados para prevenir, gestionar y recuperarse de los efectos de una crisis reputacional, para lo que una comunicación transparente y honesta es una aliada clave y un elemento imprescindible. Así se deriva del panel titulado ‘Cómo sobrevivir a una crisis reputacional’, celebrado en el marco del XII Congreso Nacional de la Abogacía organizado estos días en Valladolid, que contó con la participación de Natalia Sara Mendinueta, gerente del área de Crisis en LLYC (Llorente y Cuenca), consultoría global de comunicación, y de Carlos García-León, socio director de Legal Reputation, primera firma de consultoría de gestión de la reputación y la comunicación especializada en el sector legal en España.
Según expuso Carlos García-León “en situaciones de crisis la comunicación es esencial”. Y se trata de una comunicación, añadió, que “debe ser honesta y veraz, siendo la verdad el núcleo de los mensajes” porque “la gente perdona un error, pero no perdona una mentira”.
Explicó García-León que “el daño a la reputación es el mayor riesgo que puede correr una organización y se esto se hace aún más palpable en las firmas de servicios profesionales, incluidos los despachos de abogados”. En su opinión, “el momento más importante para la gestión de una crisis es cuando ésta no existe”. En este sentido, hizo hincapié en la importancia de cultivar una relación positiva y constructiva con los distintos stakeholders (grupos de interés) para cuando lleguen las dificultades y asesorarse correctamente en estos aspectos, dado que “las relaciones en tiempos de paz marcan las relaciones en tiempos de guerra”.
Asimismo, enumeró las distintas situaciones que afectan negativamente a las firmas de abogados que pueden causar una crisis reputacional entre las que se encuentran la pérdida del talento -especialmente las salidas de socios de la firma-, los fraudes, denuncias o conflictos de interés, los problemas derivados de los casos y clientes de las firmas, los problemas en la Red o los tan de actualidad ciberataques (fuga de información confidencial)”.
En este punto, explicó el socio director de Legal Reputation que en la gestión de una crisis existen cinco pilares básicos: hablar, escuchar, actuar con rapidez, ser honesto y mostrar cercanía. Así, se refirió a la necesidad de trasladar mensajes útiles y sinceros, que sean claros; la necesidad de escuchar, así como monitorizar los efectos de la crisis; o el dominio del discurso público y anticipación de los discursos alternativos, entre otros elementos clave para gestionar una crisis.
Mayores riesgos en el escenario digital
En la misma línea, Natalia Sara Mendinueta sostuvo que “la comunicación es clave en tiempos de crisis” y reafirmó la idea de que “cuando hay una crisis reputacional la comunicación es tu aliada”. La clave, dijo, está en una comunicación “activa, simple y directa, sin ocultar información”. Es más, a su juicio, “muchas veces no es la crisis, sino la forma en la que el despacho se comunica y responde lo que genera un problema de reputación”.
Sara Mendinueta se refirió, además, al actual escenario digital en el que se mueven los despachos de abogados que, a su juicio, “multiplica el riesgo reputacional”. Y es que, el “despacho del siglo XXI se mueve en un entorno en el que tanto la información como la desinformación (fake news) inunda las redes sociales”. De ahí que, explicó Sara Mendinueta, “los comentarios negativos, las quejas, las críticas, o las declaraciones del despacho o errores de los abogados, se convierten en riesgos reputacionales” porque, en muchas ocasiones, “pesa más lo que se dice de un despacho que lo que éste hace”. Dicho esto, aseguró que “un riesgo tiene capacidad de generar una crisis si no se atiende su gestión de manera rápida, coordinada y teniendo en cuenta su posible interés mediático”.
Por ello, aseguró que es de crucial importancia para los despachos contar con un plan de crisis que comprenda un procedimiento de escucha para a través de la monitorización detectar alertas de contenido y tendencias que son un riesgo y un protocolo definido de actuación en RRSS y de gestión, para ser activado en caso de necesidad, que incluye cómo proceder en el relacionamiento con stakeholders y en el tipo de contenidos.
El Congreso Nacional de la Abogacía, que organiza el Consejo General de la Abogacía Española cada cuatro años desde 1917, es la cita más importante para la profesión en nuestro país. En la XII edición, ha reunido durante cuatro días a más de 2.000 abogados en Valladolid con el lema “Fuimos presente. Somos futuro”. Es la primera vez que una de las ediciones del congreso se aborda el tema de la reputación y, en concreto, las crisis reputacionales, que cada vez preocupan más a los despachos de abogados de todo el mundo.
