La ordenanza pretende acercar la administración a la ciudadanía con el 010 gratuito, trámites más ágiles y la reducción del tiempo de respuesta a las reclamación

El Ayuntamiento prevé un ahorro de 130 millones con la administración electrónica de aquí a 2021

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El Ayuntamiento plasma en una norma las garantías de ofrecer trámites sencillos, sin coste a la ciudadanía, con lenguaje claro y con posibilidad de asistencia personalizada


El Ayuntamiento de Madrid ha aprobado el proyecto inicial de la primera Ordenanza de Atención a la Ciudadanía y Administración Electrónica. Con esta norma se pretende facilitar a la ciudadanía la realización de trámites; que la prestación de servicios sea abierta, eficiente e inclusiva y que haya una transformación digital. La implantación de la administración electrónica supondrá un ahorro estimado de 130 millones de euros de aquí a 2021.

La norma recoge todos los servicios que ofrece el Ayuntamiento a la ciudadanía, así como sus derechos. Entre las principales medidas se incluye que el 010, el servicio telefónico municipal de atención a la ciudadanía, sea siempre gratuito. Así queda reflejado en una norma una actuación que este Gobierno ya ha puesto en marcha en la práctica.

Facilitar los trámites a la ciudadanía

El espíritu de esta nueva norma es eliminar fronteras, ofrecer un trato personalizado y conseguir la agilización y simplificación de los trámites. En este sentido, la comunicación clara va a pasar a ser un derecho. Es decir, que la ciudadanía pueda comprender de forma fácil, directa, transparente, simple y eficaz lo que le dice la administración.

Además, se quiere implantar el principio de “cero papel”, por el que las usuarias y usuarios no tengan que presentar ningún documento en poder de cualquier administración. También está previsto que desaparezca la obligatoriedad de realizar trámites en papel para determinadas gestiones y colectivos.

Más digitalización

Por otra parte, se va a hacer una firme apuesta por los servicios a través de la vía electrónica. Con el objetivo de ayudar a las personas que tienen dificultades para realizar este tipo de trámites, habrá personal municipal que informará y ayudará a presentar solicitudes. Incluso las personas podrán solicitar que una funcionaria o funcionario habilitado presente la solicitud en su nombre.

Asimismo, se fomentará Línea Madrid como la marca que identifica la atención a la ciudadanía a través de los canales presencial, telefónico, internet y redes sociales y se potenciará el sistema de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones.

Tras la entrada en vigor de la ordenanza, está previsto que se apruebe el Plan de Administración Electrónica en un plazo de tres meses. Supondrá la hoja de ruta que marque la implantación de esta nueva ordenanza.