De todos es sabido que reclamar judicialmente una cantidad pequeña de dinero muchas veces convierte los costes del litigio en un importe mayor que el valor de lo reclamado. La Comisión Europea fija dicha cantidad en unos 2.000€. A partir de ese importe, empieza a resultar interesante litigar judicialmente.
Este dato, junto con la ingente producción normativa de la U.E en relación a las normas de protección del consumidor, ha provocado que la Comisión Europea avance en la regulación del comercio online creando la primera plataforma europea alternativa de reclamaciones en línea.
La base legal la encontramos en la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, y del Reglamento (UE) 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo, que establece la creación de una plataforma de resolución de litigios online.
Objetivo y Funcionamiento
La finalidad es ofrecer a los consumidores y empresarios de Internet un lugar de encuentro en el cual resolver extrajudicialmente los conflictos en línea por medio de entidades de resolución alternativa que están vinculadas a esa plataforma y por medio de procedimientos de calidad. Pueden presentar una reclamación los consumidores que residen en la U.E contra empresas que estén establecidas dentro de la U.E. Hay que destacar que en algunos países las empresas también podrán presentar reclamaciones contra los consumidores por ventas de productos o servicios online.
La plataforma cuenta con un diseño sencillo, es multiidioma y accesible para todos. El procedimiento de uso se basa en cuatro simples pasos: 1) El consumidor completa el formulario de reclamación online y lo envía desde la propia plataforma. 2) La reclamación es enviada al vendedor, quien propone al consumidor una entidad de resolución alternativa del conflicto. 3) Una vez que el consumidor y el vendedor se ponen de acuerdo en la entidad de mediación que va a resolver su conflicto, la plataforma se la envía a dicha entidad. 4) La entidad de mediación se ocupa del caso por vía electrónica y propone una solución en el plazo de 90 días.
Un aspecto destacable es que se deberá incoporar un enlace a la URL (Uniform Resource Locator o dirección de la página web) de la plataforma http://ec.europa.eu/consumers/odr/ en todos los websites a los que afecta esta nueva regulación. El objetivo de esta medida es que los consumidores tengan conocimiento de este nuevo mecanismo de resolución de conflictos online. Por lo tanto, todos los abogados que nos dedicamos a la legalización de websites deberemos tener en cuenta esta nueva obligación legal e incorporarla a los textos que redactamos a diario.
Principales consecuencias
En primer lugar, hay que destacar que este sistema de resolución de controversias aportará confianza a los consumidores y, en consecuencia, ello provocará que las ventas online sigan creciendo a mayor ritmo del que lo hacen a día de hoy. Como sabemos, generar confianza es clave a nivel comercial, pero aún más cuando se trata de una venta a distancia como son las compras vía Internet. La posibilidad de resolver un conflicto de consumo y saber cómo hacerlo, será para los potenciales consumidores un aspecto que les ofrecerá tranquilidad al incluir su número de tarjeta en la pasarela de pago de un website.
Otra de las consecuencias inmediatas que implicará la irrupción de este mecanismo de resolución extrajudicial de conflictos online es el incremento de los mismos. Es decir, hasta este momento muchos de los consumidores que sufrían un problema desconocían cuales eran los pasos para iniciar una reclamación. De hecho, estoy seguro que gran cantidad de consumidores ni tan siquiera han oído hablar nunca de organismos como el Centro Europeo del Consumidor http://www.cec.consumo-inc.es/. La publicidad que desde 2016 va a recibir en todos los websites la nueva plataforma, conllevará que de forma fácil y gratuita los consumidores afectados por un conflicto intenten resolverlo, cuando antes quizás abandonaban ante la falta de información.
Por otra parte, los empresarios dedicados a la venta de productos o servicios en el mundo virtual que es Internet, deben observar y aplicar con más detenimiento las normas que regulan el comercio electrónico. La finalidad es que un consumidor no pueda usar dicha plataforma, de acceso rápido y fácil, para denunciar incumplimientos contractuales de nuestro negocio online.
No sería conveniente a nivel de imagen (posibles repercusiones mediáticas y/o virales del conflicto) ni de satisfacción del cliente, que se use dicha plataforma para formular una reclamación contra nuestro ecommerce, por ejemplo:
- en relación a la falta de información al contratar al no informarle adecuadamente sobre el contenido de los pedidos;
- al no mencionar el derecho de desistimiento;
- al no indicar si el precio ofertado incluye impuestos
- al no determinar los gastos de envío y formas de pago
- al no aclarar los pasos del procedimiento de contratación
- publicidad engañosa
- etc.
Asímismo, el consumidor puede valerse de este nuevo mecanismo en caso que no hayamos satisfecho sus necesidades para:
- denunciar que la calidad de los productos que comercializamos no se ajusta a lo prometido
- para reclamar la existencia de fallos técnicos relativos al software que licenciamos
- para denunciar que el producto adquirido finalmente no llegó a destino
-etc.
En este tipo de casos, nuestro website debe estar preparado a nivel legal para no incumplir las normativas digitales tanto de consumo, publicidad, etc. que le aplican, puesto que desde ahora será más sencillo que un tercero compruebe si un ecommerce respeta la legalidad en la interacción con sus clientes.
En todo caso, debemos esperar para analizar la rapidez en la gestión de las reclamaciones y comprobar la eficiencia de dicho mecanismo en el día a día. Es entonces cuando podremos establecer que la U.E dispone por fin de un sistema de reclamaciones extrajudiciales online acorde a las exigencias de la sociedad de la información del siglo XXI y, conforme a la creciente exigencia de unos consumidores que son conscientes de que comprar en línea no necesariamente debe implicar la pérdida de sus derechos.
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