Derechos y garantías de los consumidores
I. Admisión
Las solicitudes de prestación de algún servicio por parte de los usuarios, conforme al uso establecido, deben ser admitidas por los servicios de asistencia técnica, atendiéndoseles sin discriminación alguna y por orden de petición del servicio, salvo causa justificada, no debiendo los servicios cubiertos por garantía sufrir ninguna postergación.
El Servicio de Asistencia Técnica (SAT) viene obligado a efectuar todas las reparaciones solicitadas, siempre dentro de sus posibilidades, y debe, en todo caso, informar por escrito al usuario de forma previa sobre aquélla o aquéllas que no pueda reparar, con expresión de los motivos de tal imposibilidad.
Los SAT oficiales de marca no están obligados a la reparación de aparatos de marcas distintas a las que representan o no hayan sido legalmente importados, pero sí a reparar todos los de la marca y gama que representen y se encuentre anunciada su reparación en el servicio de asistencia técnica correspondiente de forma clara y visible para el usuario, cualquiera que haya sido el establecimiento o el lugar de compra.
II. Presupuesto previo
Todo usuario o quien actúe en su nombre tiene derecho a un presupuesto previo escrito, con una validez mínima de treinta días desde la fecha de comunicación al usuario.
El presupuesto solicitado debe estar a disposición del usuario en un plazo adecuado a la reparación o servicio interesado, que no puede ser superior a cinco días hábiles.
Cuando el presupuesto solicitado no sea aceptado por el usuario este:
- Está obligado a satisfacer al SAT el importe de la elaboración del presupuesto; y
- El SAT queda obligado a devolver el aparato en las mismas condiciones en las que fue entregado antes de la realización del presupuesto.
El escrito de renuncia debe ser redactado de forma clara y concisa, evitando cualquier otra referencia o explicación que pudiera inducir a error al usuario respecto a la naturaleza y consecuencias de tal renuncia.
La cuantía del presupuesto, en lo relativo a la mano de obra, debe corresponder, como máximo, al valor de los precios aplicables por tiempo de trabajo así como a los gastos de transporte o desplazamiento cuando los haya. La cuantía del presupuesto que se refiere a otros servicios debe corresponder, como máximo, con los precios exhibidos de los mismos.
Los precios presupuestados para piezas de repuesto deben corresponder con los precios de venta al público de las mismas y, a falta de éstos, como máximo, con los precios de venta al público, aplicados usualmente por los talleres del ramo. El RD 58/1988 define las piezas de repuesto como todo elemento o conjunto de elementos que realicen una función correcta y específica, incluso decorativa en el aparato de uso doméstico, así como toda pieza necesaria para el correcto funcionamiento del aparato de uso doméstico.
Adicionalmente, cuando el usuario no recoja el aparato, quedará obligado a satisfacer el pago correspondiente a los gastos de almacenamiento, a partir del plazo de un mes de la fecha en que debiera haber recogido el aparato. El plazo empieza a contar desde que se comunique al interesado que el mismo está ya reparado y a su disposición, siempre y cuando esta circunstancia de cobro por almacenaje se encuentre claramente reflejada en una tabla expuesta al público, con indicación de dichos gastos.
Las averías o defectos ocultos que, eventualmente, puedan aparecer durante la confección del presupuesto o durante la reparación del aparato deben ser puestos en conocimiento del usuario, a la mayor brevedad posible.
III. Resguardo de depósito
En todos los casos en que el aparato de uso doméstico quede depositado en el servicio de asistencia técnica, tanto para la elaboración de un presupuesto, como para llevar a cabo una reparación previamente aceptada, el servicio de asistencia técnica debe entregar al usuario un resguardo acreditativo de su depósito.
En los casos en que exista presupuesto y esté debidamente firmado por el SAT y el usuario, éste hace las veces de resguardo de depósito.
En el resguardo de depósito deben constar, al menos, los siguientes datos:
• Número de orden correlativo.
• Marca, modelo y número de serie del aparato.
• Nombre, domicilio y número de identificación fiscal del SAT.
• Nombre y domicilio del usuario.
• Especificación detallada de los daños manifiestamente visibles, presuntas averías existentes, defectos observados, y/o en su caso, servicios a realizar.
• Fecha de recepción del aparato.
• Plazo previsto de entrega, bien del presupuesto solicitado, bien del aparato ya reparado.
• Firma del usuario y de persona autorizada del SAT.
La presentación del resguardo es necesaria tanto para la recogida del presupuesto previo, como para la retirada del aparato. En caso de pérdida del resguardo, el usuario debe identificarse a plena satisfacción del SAT.
IV. Piezas de repuesto
Todas las piezas de repuesto que se utilicen en las reparaciones deben ser nuevas, excepto si el usuario da su consentimiento por escrito para que se utilicen piezas de repuesto usadas, recuperadas o no originales, si están en perfectas condiciones de uso para el que van a ser destinadas, y a precio más bajo de las nuevas (si existieran en el mercado).
Está prohibida toda sustitución innecesaria de piezas, cuando ello suponga un incremento de costo para el usuario o una posible degradación del aparato.
El servicio de asistencia técnica que efectúe la reparación está obligado a ofrecer al usuario y a entregarle, al término de la reparación, si así lo desea, las piezas de repuesto que hayan sido sustituidas, siempre que la reparación no esté amparada por la garantía del aparato.
Todos los servicios de asistencia técnica están obligados a tener a disposición del público justificación documental que acredite el origen, naturaleza y precio de las piezas de repuesto utilizadas en las reparaciones.
Los fabricantes, importadores y representantes oficiales de las marcas, están obligados a facilitar los repuestos de la marca o marcas representadas a los usuarios o servicios de asistencia técnica, oficiales o no, que lo solicitaren, siempre que tengan existencias de los mismos.
V. Factura
Todos los servicios de asistencia técnica están obligados a entregar al usuario factura en la que se detalle la siguiente información:
• Las operaciones realizadas, las piezas de repuesto utilizadas y el tiempo de mano de obra empleado, con expresión de sus respectivos importes.
• La cuantía de los conceptos por desplazamiento, transporte u otros que se facturen incluyéndose los datos fiscales en la forma prevista en su normativa reguladora.
• Los datos sobre: el número de orden correlativo; nombre, domicilio y número de identificación fiscal del SAT; nombre y domicilio del usuario; marca y modelo del aparato reparado, y fecha y firma de persona responsable de SAT.
Cuando exista presupuesto, la cuantía y concepto de la factura debe corresponderse con éste, tanto en lo que se refiere a la valoración de piezas de repuesto, como a la mano de obra y a la prestación de otros servicios.
No obstante lo anterior, los servicios de asistencia técnica pueden facturar quince, treinta o sesenta minutos, según se trate de pequeño aparato de uso doméstico, línea blanca o electrónica o línea marrón, respectivamente, como tiempo mínimo de trabajo cuando el servicio se realice en el domicilio del usuario y el tiempo real de ocupación fuera inferior al citado anteriormente por tratarse de una avería de sencilla reparación.
En aquellos servicios realizados en el domicilio del usuario, los gastos de desplazamiento, que deben reflejarse en factura, no pueden ser exigidos más que por una sola vez, aun cuando el servicio requerido afecte a varios aparatos o fueran necesarios varios desplazamientos para la realización del mismo servicio, no pudiendo cobrarse el desplazamiento si el usuario está ausente.
VI. Garantía de las reparaciones
Todas las reparaciones o instalaciones efectuadas en cualquier servicio de asistencia técnica, deben quedar garantizadas en las siguientes condiciones:
1. La garantía que se otorgue debe tener un período de validez mínimo de tres meses, que se computa desde la fecha de la entrega del aparato y tiene validez en tanto en cuanto el mismo no sea manipulado o reparado por terceros.
2. La garantía se entiende total sobre la reparación efectuada e incluye todos los gastos que se puedan ocasionar.
3. No se puede reclamar nueva reparación con cargo a la garantía, cuando la avería se produzca como consecuencia de un uso inadecuado del aparato, o por causas de fuerza mayor, circunstancia que ha de ser probada por el servicio de asistencia técnica que otorgó la garantía.
4. Si durante el período de garantía se reproduce total o parcialmente una avería reparada o surge una nueva deficiencia originada por la misma reparación o instalación, el usuario debe comunicar esta circunstancia al servicio de asistencia técnica que prestó la garantía. En este caso, el usuario tiene derecho a la reparación gratuita en el servicio de asistencia técnica garante.
5. Si durante el período de garantía de la reparación, se produce una nueva avería y no existe acuerdo entre el servicio de asistencia técnica y el usuario respecto a si la deficiencia está cubierta por la garantía prestada, el usuario puede optar entre utilizar los servicios del propio servicio de asistencia técnica garante o los de otros distintos, para que la deficiencia sea subsanada. Si se ejercitase la segunda opción el usuario debe comunicarlo así al servicio de asistencia técnica que prestó la garantía, con antelación suficiente para que pueda intervenir en el nuevo proceso de reparación. Realizada ésta y de persistir la falta de acuerdo, el usuario debe satisfacer el importe. Con posterioridad, el usuario puede presentar la correspondiente denuncia ante los servicios competentes.
6. El servicio de asistencia técnica no se responsabiliza de la avería sobrevenida cuando el fallo se derive de la no aceptación por parte del usuario de la reparación de averías ocultas previamente comunicadas, siempre y cuando la referida falta de aceptación se haga constar en la factura.
7. El servicio de asistencia técnica está obligado a devolver al usuario de forma inmediata, las cantidades percibidas en exceso sobre los precios reglamentarios, sobre los anunciados, o sobre los presupuestos aceptados.
8. Todos los servicios de asistencia técnica, están obligados a devolver a los usuarios los aparatos en el mismo estado en que fueron entregados, salvo con las lógicas modificaciones que hayan sido consecuencia de las reparaciones y/o servicios que sobre el mismo se hayan realizado.
VII. Reclamaciones
Todo usuario que crea no ser atendido correctamente por un servicio de asistencia técnica tiene derecho a presentar reclamación ante las autoridades competentes en materia de consumo, pudiendo, en todo caso, acudir a la Asociación de Consumidores y Usuarios que estime conveniente en solicitud de asesoramiento, para tratar de obtener la más rápida y posible solución en su caso, bien sea con el fin de que le represente ésta ante los organismos competentes, o por otros medios que pudieran arbitrarse.
Para formular su reclamación, el usuario de un SAT puede solicitar a la persona responsable que se halle al frente del mismo la entrega de una hoja de reclamaciones. En caso de la no existencia o negativa a facilitar las hojas de reclamaciones, el usuario puede presentar la reclamación por el medio que considere más adecuado.
Hoja de reclamaciones
Todos los establecimientos de servicios de asistencia técnica están obligados a tener a disposición de los clientes hojas de reclamaciones, integradas por un juego unitario de impresos conforme al modelo oficial que se inserta como anexo al RD 58/1988, compuesto por un folio original de color blanco, una copia rosa y otra color verde.
Para efectuar la reclamación en la hoja de reclamaciones, el usuario debe hacer constar su nombre, domicilio y número del documento nacional de identidad o pasaporte, así como los demás datos a que se refiere el impreso, exponiendo claramente los hechos motivo de queja, con expresión de la fecha en que ésta se formule.
Posteriormente, el usuario debe remitir el original de la hoja de reclamaciones a las autoridades competentes en materia de consumo (las correspondientes al lugar donde se encuentre ubicado el SAT), en el plazo máximo de un mes desde la finalización de la garantía o la entrega del aparato, en su caso, conservando la copia verde en su poder y entregando la copia rosa al director o persona responsable del SAT, uniendo cuantas pruebas o documentos sirvan para la mejor valoración de los hechos, especialmente el resguardo o factura.
En el plazo de quince días hábiles desde la recepción, la autoridad competente en materia de consumo debe acusar recibo al reclamante y, caso de considerarlo pertinente, dar traslado de la queja a la empresa afectada, asociación de SAT y entidades oportunas otorgándoles un plazo de diez días hábiles para que aleguen cuanto estimen conveniente.
La autoridad competente en materia de consumo debe poner en conocimiento del interesado todas las actuaciones realizadas.
El desistimiento del usuario en la reclamación implica el archivo de las actuaciones practicadas, sin perjuicio de la potestad de la Administración para incoar expediente de oficio por cualquier irregularidad que proceda.
Formuladas las alegaciones o transcurrido el plazo fijado para ello, la autoridad competente en materia de consumo iniciará, si procede, la tramitación del oportuno expediente, de acuerdo con las disposiciones vigentes en materia de defensa del consumidor, sin perjuicio de las acciones civiles o penales que correspondan.
VIII. Información al usuario
Todos los establecimientos de los servicios de asistencia técnica de aparatos de uso doméstico están obligados a exhibir al público, de forma perfectamente visible, al menos en castellano y caracteres de tamaño no inferior a 7 milímetros, la siguiente información:
• Precios aplicables por tiempo de trabajo y los gastos de transporte y/o desplazamiento, en su caso, e igualmente los precios de aquellos otros servicios ofertados, así como los recargos a aplicar por trabajos efectuados con carácter de urgencia o fuera de la jornada normal, a petición del usuario.
Los precios deben incluir todo tipo de cargas o gravámenes, salvo el IVA, cuya inclusión es facultativa, pero, en el caso de que no sea computado, es necesario que se anuncie al público esta circunstancia, con indicación del concepto y tipo a aplicar.
En aquellos servicios realizados en el domicilio del cliente, el técnico que realice la reparación o instalación debe disponer, para su entrega al usuario, si este lo requiere, de hoja informativa donde se especifiquen, al menos en castellano, los datos citados sobre los precios.
• Leyendas que especifiquen el derecho a presupuesto previo escrito de las reparaciones o servicios que solicite y a la disposición de Hojas de reclamaciones.
• Horario de prestación de servicio al público, de forma perfectamente visible desde el exterior del establecimiento, tanto en los servicios usuales como de los especiales, cuando existan.
• Piezas de repuesto. Todos los servicios de asistencia técnica están obligados a tener a disposición del público justificación documental que acredite el origen, naturaleza y precio de las piezas de repuesto utilizadas en las reparaciones.
IX. Gestión de residuos
Los usuarios de aparatos eléctricos y electrónicos utilizados en sus hogares deben entregarlos, cuando se deshagan de ellos, para que sean gestionados correctamente. La entrega ha de ser, al menos, sin coste para el último poseedor.
Cuando el usuario adquiera un nuevo producto, que sea de tipo equivalente o realice las mismas funciones que el aparato que se desecha, puede entregarlo en el acto de la compra al distribuidor, que debe recepcionarlo temporalmente, siempre que contenga los componentes esenciales y no incluya otros residuos no pertenecientes al aparato.
Las entidades locales de más de 5.000 habitantes deben asegurar a través de sus sistemas municipales, en el marco de sus competencias en materia de gestión de residuos urbanos, la recogida selectiva de los residuos de aparatos eléctricos y electrónicos procedentes de los hogares.
En los municipios de 5.000 habitantes o menos, o sus agrupaciones, se ha de llevar a cabo en los términos que establezca la normativa de su respectiva comunidad autónoma. En todo caso, deben disponer de un número suficiente de instalaciones distribuidas de acuerdo con criterios, entre otros, de accesibilidad, disponibilidad y densidad de población.
Fuente: Memento Consumo
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