Vivimos en una sociedad marcada por el consumo constante de bienes y servicios, donde los conflictos entre consumidores y empresas forman parte del día a día. Frente a esta realidad, los Mecanismos Alternativos de Solución de Conflictos (MASC), en vigor desde abril de este mismo año 2025, se presentan como una herramienta fundamental para garantizar la defensa de los consumidores sin tener que recurrir a largos procesos judiciales. La mediación, la conciliación y el arbitraje, también en el ámbito de la defensa del consumidor, buscan ofrecer soluciones ágiles, menos costosas y más cercanas al ciudadano, fomentando el diálogo y la cooperación como vía para alcanzar acuerdos justos.
En el plano normativo, los MASC no son una mera recomendación, sino un derecho reconocido tanto a nivel europeo como nacional. La Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo estableció la necesidad de garantizar que los consumidores tuvieran acceso a procedimientos extrajudiciales eficaces, lo que en España se incorporó mediante la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, reguladora de la resolución alternativa de litigios de consumo. A ello se suma el Reglamento (UE) 524/2013, que dio lugar a la creación de la plataforma europea para la resolución de litigios en línea, especialmente pensada para el comercio electrónico, y la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007), que reconoce expresamente el derecho de los ciudadanos a acudir a sistemas de resolución extrajudicial con todas las garantías. Sobre el papel, por tanto, el marco jurídico es claro: los MASC están concebidos como una vía real y efectiva de defensa del consumidor.
La práctica, sin embargo, muestra un panorama menos optimista. Uno de los grandes obstáculos para la consolidación de estos mecanismos es la resistencia que todavía muestran ciertos sectores y, en especial, el financiero. Las entidades bancarias y crediticias, lejos de favorecer soluciones extrajudiciales rápidas y justas, suelen desplegar estrategias dilatorias que alargan los procesos de manera intencionada. Casos como los de las cláusulas suelo, los gastos hipotecarios o las reclamaciones derivadas de créditos al consumo como las revolving son ejemplos claros de cómo los bancos prefieren prolongar los procedimientos, en lugar de allanarse a una mediación o a un arbitraje. La lógica detrás de esta estrategia es evidente: el desgaste del consumidor. Al alargar trámites, recurrir de forma sistemática y poner obstáculos a la negociación, muchas entidades logran que el ciudadano desista, renuncie a reclamar o acepte acuerdos a la baja, a pesar de tener la razón en base a la consolidada jurisprudencia del Tribunal Supremo.
Este comportamiento no solo contradice el espíritu de la normativa europea y española en materia de consumo, sino que también genera un efecto desalentador sobre los usuarios. Si los consumidores perciben que los MASC carecen de eficacia frente a grandes corporaciones, difícilmente confiarán en ellos, convirtiéndolos en una herramienta vacía. El sistema, en consecuencia, se convierte en una ficción: existe en la ley, pero no en la práctica.
En este contexto, conviene recordar que los profesionales que trabajamos en defensa legal del consumidor ya venimos impulsando desde hace años reclamaciones extrajudiciales con el objetivo de resolver los conflictos de forma amistosa y evitar la vía judicial. Estas actuaciones, en la práctica, cumplen la misma función que los MASC y producen los mismos efectos de intentar una solución previa al litigio. Por ello, no pocas veces, la implantación formal de los MASC supone una carga adicional más que un verdadero avance, al imponer trámites duplicados o dilatar procesos que ya podían resolverse extrajudicialmente. En la práctica diaria, el problema no es la falta de mecanismos, sino la falta de voluntad de las entidades para hacerlos realmente efectivos.
Por ello, resulta imprescindible replantear cómo se están implementando los MASC y cuál es su verdadera utilidad en la defensa del consumidor. Si las reclamaciones extrajudiciales que los profesionales venimos realizando desde hace años ya cumplen la misma función —intentar una solución amistosa previa a la vía judicial—, la prioridad no debería ser crear nuevos canales formales, sino reforzar y reconocer jurídicamente los que ya existen y funcionan.
Los MASC solo aportarán un valor añadido real si se coordinan con las reclamaciones previas que interponen los consumidores y sus representantes, evitando duplicidades y garantizando que las entidades financieras no puedan utilizarlos como excusa para dilatar los procesos. Una posible vía sería establecer mecanismos claros de interoperabilidad entre ambos procedimientos, de modo que una reclamación extrajudicial realizada de buena fe tenga el mismo efecto y validez que una solicitud formulada ante un órgano MASC. Así se evitaría que los usuarios tengan que repetir trámites, aportar la misma documentación o esperar nuevas resoluciones sin que ello suponga un avance real en la solución del conflicto.
El reto, por tanto, no es únicamente difundir la existencia de los MASC ni promover su uso, sino dotarlos de verdadera fuerza jurídica y garantizar que no se conviertan en un instrumento obstruccionista. No basta con que los consumidores tengan el derecho de acudir a mediación o arbitraje; es necesario que las decisiones alcanzadas tengan eficacia vinculante, que se reconozca el valor de las reclamaciones extrajudiciales previas realizadas por los abogados, que se establezca un marco de obligatoriedad para sectores donde el desequilibrio de poder es evidente y que se sancione a quienes actúen con dilaciones injustificadas.
La defensa del consumidor no puede depender del tiempo ni del dinero que esté dispuesto a invertir en un litigio, sino de la existencia de vías eficaces que garanticen la equidad en el mercado. Fortalecer los MASC y equipáralos con las reclamaciones previas no debería ser una opción secundaria, sino una prioridad para legisladores, reguladores y operadores jurídicos si de verdad queremos hablar de un sistema de protección al consumidor sólido y efectivo.
Solo así podremos hablar de un sistema equilibrado, donde los consumidores no se vean obligados a elegir entre renunciar a sus derechos o embarcarse en batallas judiciales interminables. Los MASC deben cumplir su verdadera misión: ser un pilar real en la defensa del consumidor, que aporte soluciones y no nuevas trabas.
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